Aan de onbeleefde banken, verzekeringsmaatschappijen en overheden

Geachte mevrouw Eijlander,

Geachte heer Evers,

Zeer gewaardeerde Overheden in het algemeen,

Sinds wanneer bent U allen toch op het onzalige idee gekomen om iedere beleefdheidsvorm en andere tekenen van wellevendheid te laten varen? Het Algemeen Beschaafd Nederlands kent de meest schitterende variaties aan aanspreekvormen, titels en adjectieven en tóch bent U collectief afgedwaald en heeft U zich verlaagd tot het niveau van straattaal in UW communicatie naar de klant (Voor wat betreft de Overheden mag U ‘klant’ lezen als ‘burger’).                     

De merkwaardige opvatting dat het nivelleren van rangen en standen, het op-de-hurken-jargon en de ander aanspreken op Jip-en-Janneke-niveau zou leiden tot meer gelijkheid en een open communicatie is een tragische misvatting die ongetwijfeld is gevoed, danwel opgedrongen, door de pakken zonder stropdas van de marketing-afdeling.

Dat het bedrijfsleven en de retail zich al decennia laten ringeloren door snelle commerciële reclamejongens is geen nieuws maar dat serieuze instellingen als banken, verzekeringsmaatschappijen, ziekenhuizen en allerlei overheidsinstanties zich inmiddels bedienen van dit half-bargoens is een zorgwekkende, en vooral onbegrijpelijke ontwikkeling. Opmerkelijk is vooral dat UW aanhef vaak nog correct is geformuleerd waarna U zich in het daadwerkelijke bericht volledig vergalloppeerd en een vreemde familiaire (zeer onzakelijke!) houding aanneemt.

“Beste heer Dieperink, vorig jaar vertelde onze directeur Angela Eijlander in het nieuws dat mensen persoonlijk contact willen met hun bank, in welke vorm dan ook. Die behoefte is volgens ons sterker dan ooit. Daarom lees JE in deze nieuwsbrief meer over de manier waarop wij mensen graag helpen. Wat dacht JE bijvoorbeeld van..”.

Dat mijn bank het aloude adagium van: 'De Bondsspaarbank voor alle mensen, voor alle zaken de Bondsspaarbank’ (zingt u mee?) en ‘De bank die groot is geworden door klein te blijven’ schijnbaar in ere wil herstellen verdient alle lof. Maar waarom toch in die onuitstaanbaar denigrerende JE-aanspreekvorm?!

U, mijnheer Evers, heft als directeur Commercie (een plezant en warm aandoend Belgisch equivalent van het hard-Hollandse begrip ‘commercieel directeur’) van mijn verzekeraar Zilveren Kruis ook aan met “Beste meneer Dieperink” en glijdt vervolgens in zin één al onderuit met: “JE hebt een brief van ons gekregen over JE zorgverzekering… Nu krijg JE naast korting op de premie van JE aanvullende verzekering..”.

Het wachten is op “Hé ouwe reus, we hebben nieuws voor je man!”

Bij de ‘JE’-aanhef stopt het lezen sowieso en verdwijnt UW brief derhalve, meestal ongelezen, in de prullenmand.                                                          “Ik heb niet bij je op school gezeten” is zo’n duidelijk Nederlands gezegde dat aan duidelijkheid niets te wensen over laat. De grootsteedse junior-marketeer/copy writer, als hij van zijn moerstaal al enigszins op de hoogte is, kan daar waarschijnlijk geen kant mee op. In een snel vergrijzend land als het onze is dat een domme, kapitale misrekening daar een groot deel van uw cliëntèle helemaal niet op deze ouwe-jongens-krentenbrood-wijze wenst te worden aangesproken en al bij voorbaat afhaakt. In marketingtermen: A lost opportunity, een commercial-failure van de eerste orde die het omgekeerde effect van het beoogde sorteert.

Wie wil per slot van rekening in zee met een club die zijn klanten standaard aanspreekt als een halve imbeciel? Onwenselijk bij-effect van dat ‘de-klant-niet-serieus-nemen’ is dat die klant vervolgens die instelling ook niet meer serieus neemt. Dat zijn commerciële doodzonden binnen UW vak heren marketeers. UW opdrachtgevers een rad voor ogen draaien is UW creatief vak, het zodoende uiteindelijke doel van UW missie ondermijnen is dat niet.

De regels van een respectvolle omgang met de medeburger zijn vrij simpel. Iedereen boven de 18 jaar is ‘U’, een meer familiaire aanspreekvorm kan in de loop van het contact altijd nog gevoerd worden. Wie echter begint met zijn gehoor met ‘JE’ aan te spreken, neemt zijn gesprekspartner bij voorbaat niet serieus en staat derhalve van meet af aan 1-0 achter.  

Ik kan mij voorstellen dat U, murw gebeukt door flashy powerpoint-presentaties en rappe maketingpraatjes van volstrekt van de beschaafde mensheid vervreemde, doorgesnoven, a-morele marketeers niet in de gaten heeft gehad dat u mensen, UW klanten, feitelijk schoffeert, irriteert en derhalve van U vervreemd op deze wijze. Het goede nieuws is dat echter, zelfs in marketingtermen, ‘het nooit te laat is om het schip te doen keren’.                                                 

Boetedoening en openbare spijtbetuigingen lijken mij overbodig, “Ga bij Uzelf te rade” is het goedkoopste en tevens meest waardevolle advies dat ik U kan geven.

Dames en heren, wetend wat U nu te doen staat, als vrolijk, wellicht inspirerend startschot, hierbij een legendarische sketch van de heren Van Kooten en De Bie die zich reeds in 1976 geplaatst zagen voor het bovenstaand beschreven dilemma der c(r-)ommunicatie. In de onsterfelijke woorden van de heren:   “Weet je wat ik zou willen joh, jou eh jij…eh…., me wou dat ik u was”.