Enkele adviezen voor het bedienend personeel in de horeca

Positieve geluiden, die hebben we nodig in deze beklemmende tijden. En laten we dat nu ook eens proberen door te trekken naar onze vaderlandse horeca. Dat er sinds COVID een landelijk, chronisch personeelstekort is ontstaan is inmiddels duidelijk. Dat de branche nogal eens onder de maat presteert, en het personeel onze taal niet altijd spreekt (English please!), dat weten we nu wel. Maar welke handvatten en praktisch inzetbare hulp kunnen wij, de clièntele, nu bieden in deze tak van sport die tot permanent crisisgebied is verworden?

Laten we eens een afvinklijst formuleren. Een document in doodgewone-mensen-taal dat ieder aspirant lid van het bedienend personeel krijgt uitgereikt. Ik pleit daarbij voor laagdrempeligheid. Geen onredelijke eisen, geen ingewikkeld jargon en geen strikvragen. Confronteer de nieuweling eenvoudig met onderstaand lijstje zodat hij/zij nooit meer met een mond vol tanden staat en weet van hem/haar wordt verwacht.

Voorafgaand aan dit uitreiken dient, ter aanmoediging van het werkelijk talent; wees origineel, ludiek mag, en als je het écht niet meer weet, val terug op je ouderwets nette opvoeding. Spreek een gast desnoods aan zoals je je opa of oma zou aanspreken. Met datzelfde warme respect kan het nauwelijks nog fout gaan.

Volgend een aantal opmerkingen die U/je te allen tijde dient te vermijden (Hierbij dient opmerking 4 vooral door de werkgever te worden voorkomen).

“Dat zal ik even aan mijn collega moeten vragen.” 
Laat maar. Stuur dan gelijk die collega maar.

“..Dat weet ik niet, zelf drink ik nooit wijn/bier”. 
Geen gast ter wereld is geïnteresseerd in jouw eigen drinkgedrag. Als je hiermee denkt weg te komen dan moet je écht een ander vakgebied zoeken. Feitelijk zeg je namelijk; Ik drink het niet, ik proef ook niet, het interesseert mij helemaal niet. Een doodzonde in iedere branche en zéker in de horeca en het hotelwezen.

“Ja, ik ben zelf niet zo’n wijnkenner...”
De gast vaak ook niet maar je zou op z’n minst iets kunnen proberen. Voor de rest, zie het voorgaand antwoord en haal die collega maar weer.

“Dat weet ik niet want ik heb het zelf nooit geproefd.” 
Dan heb je een hele slechte werkgever. Zonder enige productkennis óf het gebodene geproefd te hebben kun je een gast nooit goed bedienen.

“Zit u zelf in de horeca?” 
Die doorzichtige stroop aan de mond is alsof men aan een kleuter vraagt of hij nog moet plassen. Bovendien is de vraag veel te persoonlijk. Een gast die blijkbaar de behoefte voelt zijn kennis te etaleren, gewoon even laten praten. Dat scheelt jou nog werk ook.

“U heeft er wel verstand van hè?” 
Wederom, belerend kleuterniveau. De allerverschrikkelijkste variant van ons-kent-ons communicatie. Écht nóoit meer zeggen.

“Ik werk hier nog maar net..”   
Excuus noch antwoord, een doodzonde. In iedere organisatie waar je een dergelijk antwoord geeft volgt ontslag of de logische tegenvraag: “Wat doe je dan hier?”

“Ja, dat staat wel op de kaart maar dat hebben we niet meer/is op.” 
Fout antwoord. De gast is direct teleurgesteld nog voor er een alternatief is aangedragen. Leid het anders in en begin bijvoorbeeld met een advies.

“Smakelijk eten/ Smaakt alles hier?/Heeft het gesmaakt?"
Vervelende, dwingende en onnodige vraagstelling. Een glimlach is genoeg. Wees aanwezig, vul dat broodmandje/die fles water automatisch bij, de gast zal je dankbaar zijn. En haal ook niet die kaart te vroeg weg. Gasten zouden op een idee kunnen komen en bijbestellen. Dat geldt zeker voor de wijnkaart.

“Alles naar wens?”
Uitsluitend vragen als je ook bij een negatief antwoord ook écht bereid bent een oplossing aan te dragen. Aan een verongelijkt “O..” of “Ik zal het doorgeven”, heeft niemand iets.

En dan, tot slot, de aller aller gruwelijkste: 
“Dat weet ik eigenlijk ook niet...” 
In dat ‘eigenlijk’ ligt het venijn. Degene die zich van deze gemakspruttel bedient realiseert zich terdege dat de gevraagde informatie ‘eigenlijk’ gewoon tot haar/zijn kennis behoort en met ‘eigenlijk’ ontneemt hij/zij zichzelf dat alibi notabene. Feitelijk laat je weten niet geïnteresseerd te zijn in de materie, de vraag en de gast zelf.

Wees een professional. Improviseer, acteer, amuseer, maak het de gast naar de zin en men is als was in je handen (scheelt ongetwijfeld in de fooi!).

Goeie dienst!