Stop met de chatbot, start met bereikbaarheid en menselijkheid

Afgelopen jaar kreeg mijn vriendin alle rekeningen toegestuurd in de app van onze zorgverzekeraar. Op zich fijn, maar omdat we in 2025 leven leek het mij handig dat ook ik een melding zou krijgen wanneer een bedrag aan een zorginstelling betaald diende te worden. 

Na lang bellen, want het is natuurlijk druk in december, bleek dit niet mogelijk. Dit vond ik al vrij apart. Waarom kun je beiden niet de meldingen ontvangen? Dat kon alleen als ik een eigen zorgverzekering zou openen. De dame die ik, na ruim 30 minuten wachten, aan de telefoon kreeg was vriendelijk maar kon dit helaas niet regelen. Dat moest anders.

Via de website kon ik, na uitschrijving, een nieuw pakket samenstellen en kreeg hierbij een mooi overzicht van de te maken kosten. Natuurlijk wat tientjes per maand meer dan vorig jaar, zo gaat dat in de zorgverzekeringswereld. Niet lang daarna ontving ik de ‘Welkom bij ons, hier is uw polis-mail’. Met daarin hogere kosten dan vooraf berekend werd. 

Natuurlijk, een foutje is snel gemaakt. Even bellen en navragen dus. Maar een paar dagen later bleek het nog steeds énorm druk, en daarmee de wachttijden lang.

En dan kom je in aanraking met een fenomeen: Chatbot Sam. 

Dat gaat ongeveer zo: Je start een gesprek, stelt een vraag, krijgt een keuzemenu, stelt nog een vraag ter verheldering, krijgt weer een keuzemenu, stelt nog wat vragen om uiteindelijk tot het fenomenale slotakkoord te komen: ‘Ok, dan begrijp ik nog niet precies wat je bedoelt. Hoe kan ik je helpen?’ 

Je komt als je geluk hebt, na weer een tijd wachten want het is toevallig nog steeds erg druk die dag, in een gesprek met een medewerker. Maar als je tussendoor even op een andere site zit of een nieuwe pagina opent van diezelfde verzekeraar om wat op te zoeken, dan lig je eruit. En kun je weer opnieuw beginnen. Weer de chatbot, weer de vragen, weer de wachttijd, en natuurlijk een nieuw slotakkoord: ‘Helaas is het nu te druk en zijn er geen medewerkers beschikbaar’.  

Wat zorgverzekeraars doen met de hogere inkomsten weet ik niet. Maar het lijkt in elk geval niet naar de communicatieafdeling te gaan. Ouderen hebben misschien tijd genoeg, en wellicht draagt deze manier van werken bij aan het verkleinen van de vergrijzing aangezien het stressniveau enorm stijgt. Het is bovenal irritant.

Stop met de chatbot, start met bereikbaarheid en menselijkheid. Zeker als je in de zorg werkt. 

(Inmiddels ben ik regelmatig gebeld door de communicatieafdeling, nadat ze wisten dat er een column aan zat te komen.)