Wie te lange wachttijden heeft, zou de slachtoffers zoengeld moeten betalen

Niet als schadevergoeding maar als prikkel om de eigen werkprocessen te verbeteren en versnellen.

Onlangs raakte op Schiphol een menigte gefrustreerde passagiers bijna slaags met de marechaussee. Na een wachttijd van uren voor de veiligheidscontrole, zagen ze hoe voor één van de doorgangen de ijzeren rolluiken werden neergelaten. De overige sloten daarna ook vanwege de dreigend opdringende menigte. De marechaussees traden corrigerend op in plaats van dat zij zelf de veiligheidscontrole ter hand namen want die reflex is verdwenen sinds organisaties in dit land wezenlijke maar uitvoerende taken zoveel mogelijk afschuiven op de laagste inschrijver. Met de inmiddels bekende gevolgen.

De NRC publiceerde dinsdag een groot artikel over wachten in Nederland. Het falen van Schiphol is immers steeds meer de bestendig gebruikelijke praktijk in tal van maatschappelijke sectoren. Je wacht eindeloos tot je aan de beurt komt. De journalisten van de NRC diepten tal van trieste voorbeelden op.

De remedie – zo luidt een algemene overtuiging – is meer personeel. Veel minder mensen wijzen op desorganisatie en contraproductieve procedures zoals die bijvoorbeeld nogal eens worden veroorzaakt door de ISO-certificering, die elk proces in stukjes hakt, elk handelen volgens vaste procedures vastlegt, en elke improvisatie ontmoedigt. Nog minder mensen wijzen op de inmiddels vastgeroeste overtuiging dat leidinggevenden geen vakmatige kennis van zaken nodig hebben omdat ze daar te duur voor zijn en je die makkelijk kunt inhuren. Misschien komt daar verandering in nu blijkt dat de charlatans aan de top van de Rijkswaterstaat belastingbetalend Nederland een schadepost van twee miljard hebben bezorgd omdat zij voor de restauratie van de Afsluitdijk een onoordeelkundige aanbesteding de wereld in stuurden.

Hoe dan ook, burgers lijden massaal schade omdat zij onacceptabel lang op hun beurt moeten wachten. Zij zouden standaard een bedrag moeten krijgen van de organisatie die daarvoor verantwoordelijk is. Zonder moord, brand, aardbeving of overstroming slaagt een beroep op overmacht niet. Ook de kleine lettertjes verliezen hun kracht. Als het ziekenhuis je leven tot een hel maakt omdat er helaas pas volgend jaar plaats is op de operatietafel, dan komt er gewoon een stevige rekening. Het moet mogelijk zijn daarvoor normen en tarieven vast te stellen.

Nu zal hiertegen wel het bezwaar worden aangevoerd dat het heel moeilijk is om redelijke wachttijden vast te stellen of uit te rekenen hoe hoog een schadevergoeding  van geval tot geval hoort te zijn.  Er zullen ook zeker politici opstaan die over “maatwerk” beginnen. Dit is in Nederland een veel gebruikte tactiek om de dingen op de lange baan te schuiven.

Voor het overige ben ik van mening dat het toeslagenschandaal niet uit de publieke aandacht mag verdwijnen en de affaire rond het Groninger aardgas evenmin.

Beluister Het Geheugenpaleis, de podcast van Han van der Horst en John Knieriem over politiek en geschiedenis.

cc-foto: aykapog