Aanzienlijk meer klachten over pakketbezorgers in 2020

De Consumentenbond ontving 13.000 klachten over de bezorging. Dat is een stijging van 44 procent, want een jaar eerder waren er 4000 klachten binnengekomen. De meeste klachten gingen over niet bezorgde pakketten (24 procent) en klachten over onterechte 'niet thuis-meldingen' (21 procent).

Het meest werd er geklaagd over PostNL (8833 meldingen) en DHL (2876 meldingen). Uit het onderzoek naar komt naar voren dat er een opvallende toename is in het aantal klachten over de kleinere bezorgdiensten. Er kwamen over DPD 1339 klachten binnen. Dat is een toename van 84 procent vergeleken met 2019. Er werd ook aanzienlijk meer geklaagd over GLS (80 procent) en UPS (62 procent).

Het onderzoek is ingevuld door 12.000 panelleden. De Consumentenbond vroeg hun ook naar de ervaringen met pakketbezorging en klantenservice. Het merendeel van het panel zegt begrip te hebben voor een latere bezorging als gevolg van de drukte, de lockdown of het slechte weer. De klantenservice krijgt echter een 5 van het panel.

Volgens de Consumentenbond danken de pakketdiensten de slechte beoordeling aan de slechte bereikbaarheid en de onwil om klachten op te lossen. "Bedrijven lijken een actief ontmoedigingsbeleid te voeren door telefoonnummers ver weg te stoppen op hun website en consumenten eindeloos aan het lijntje te houden met chatbots, ellenlange keuzemenu’s en extreem lange wachttijden. Dat moet echt eens afgelopen zijn, zegt Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond. De bond gaat met de postbedrijven in gesprek om te zorgen dat de klachtafhandeling beter gaat. ANP