Belbus: Bed en matras van Emma Sleep houden Marlous uit haar slaap

Marlous (37) is een alleenstaande moeder die het niet breed heeft. Van haar weinige spaargeld bestelt ze met Black Friday een bedcombinatie van Emma Sleep. Die is voor haar oudste dochter Amora. Een ruim dubbelbed voor als er logés blijven slapen, met kussens en een dekbed erbij. En een Emma-matras natuurlijk, een merk dat een naam heeft hoog te houden. Maar dat gaat niet helemaal goed...

Al na een paar dagen krijgt ze – zonder vooraankondiging – de kussens en het dekbedovertrek. Weer een paar dagen later – opnieuw zonder bericht - een onderstel dat met de grootst mogelijke moeite kan worden opgezet omdat de poten scheef staan. Dat valt tegen. Maar als het matras er is, kijken ze wel hoe dat uitpakt.

Alleen dat matras komt maar niet. Ze belt met Emma, maar hoe vaak ze het ook probeert en hoe lang ze ook in de wacht staat, ze komt er niet doorheen. De klantenservice heeft het blijkbaar te druk.

En als ze dan eindelijk iemand aan de lijn krijgt, wordt haar gevraagd nog even geduld te hebben. Het matras komt er écht zo snel mogelijk aan, is de toezegging. Ook via de mail krijgt ze die geruststellend bedoelde beloftes. Deze beloftes blijken echter weinig waard, want het matras wordt maar niet bezorgd.

En dat is een probleem. Het oude bed is namelijk al weggedaan, en dochter Amora slaapt inmiddels al maanden op een scheef onderstel met een niet passend stukje schuimrubber. Ze klaagt bij haar moeder: waar blijft dat matras nou?

Marlous is het spuugzat. Ze heeft al zeker tien keer gemaild én talloze malen gebeld en appjes gestuurd. De communicatie van Emma laat op zijn zachtst gezegd te wensen over: ze maken voortdurend excuses en beloven beterschap, maar er volgt keer op keer geen actie.

Op 5 januari meldt Emma dat ze vanwege het ongemak een korting krijgt en dat het matras uiterlijk 11 januari wordt geleverd. Nog één kans dan. Op vrijdag 12 januari ontvangt ze een bedrag van 45 euro op haar bankrekening. Een kleine fooi voor al dat ongemak. Maar het matras? Dat is er dan nog steeds niet.

Het artikel gaat verder na onderstaande afbeelding.

Voor Marlous is dan de maat echt vol. Ze ergert zich dood aan het imago van het populaire beddenmerk. Al die prachtige reclames van Emma die ze voortdurend online en op televisie voorbij ziet komen. En ze hoort in haar omgeving en leest online ook veel meer klachten over Emma.

Het populaire beddenmerk doet zich zo mooi voor, maar levert kennelijk niet. Marlous staat blijkbaar niet alleen, maar dat is een schrale troost.

Als Marlous de Belbus uiteindelijk inschakelt, handelt Emma ineens wél. Het bedrijf erkent de klachten en zegt te werken aan verbetering van zowel de levering als de klachtenafhandeling. Het bedrijf heeft vorig jaar gemerkt dat de klachten hand over hand toenamen en kunnen dat niet meteen oplossen. Dat vergt tijd.

De Nederlandse topmanager Henk Waninge komt speciaal vanuit het hoofdkwartier in Frankfurt over om bij Marlous diep door het stof te gaan. Hij verontschuldigt zich voor de ontstane problemen en is geraakt als een geëmotioneerde Marlous hem aanspreekt. Weet hij wel hoe het voelt als ze haar dochter maandenlang op de vloer moet laten slapen?

Mai vraagt het bedrijf of ze niet beter eerst hun zaken op orde kunnen maken voordat ze verder investeren in tv-reclames en influencers die de Emma-bedden aanprijzen. Die publiciteit kost immers veel geld: kun je dat niet beter investeren in de leveringssystemen en klantenservice?

Volgens Henk Waninge is het niet een kwestie van geld maar van tijd om de processen op orde te krijgen. Hij stelt dat er al een grote verbetering is bereikt en dat de klanten dat heel snel zullen merken.

Voor Marlous en haar dochter Amora is de ellende nu voorbij, want Waninge heeft een luxe versie van het bed meegenomen die plekke wordt geïnstalleerd. Amora kan eindelijk weer lekker slapen en Marlous ligt ook niet meer wakker van alle sores.