Belbus: Een bank bestellen bij A-Meubel? Woordvolgorde heeft grote gevolgen

Op 5 mei bestelt Sabrina Gunneweg in het Delftse filiaal van A-Meubel een witte driezitsbank met een ottomaan aan de linkerkant – een ottomaan is een soort loungegedeelte. Thuisgekomen twijfelt ze: de driezitsbank blijkt toch te groot. Sabrina belt met de klantenservice en vraagt of ze haar bestelling kan aanpassen naar een tweezitsbank met ottomaan. Volgens de medewerker is dat geen probleem.

In haar mailbox ontvangt Sabrina een bericht van A-Meubel: “Wij hebben op uw verzoek de ottomaan mini + 3-zits gewijzigd in 2-zits + ottomaan mini.” Daarnaast vraagt A-Meubel of Sabrina de nieuwe afmetingen middels een afbeelding kan controleren. Op dat plaatje staat een oranje bankje met de ottomaan aan de rechterkant.

Omdat in de mail staat dat de afbeelding slechts ter controle van de afmetingen is en dat “de rest van de bestelling ongewijzigd blijft”, gaat Sabrina ervan uit dat het om een voorbeeldafbeelding gaat.

Enkele weken later wordt de bank bezorgd. Zodra Sabrina het plastic verwijdert, ontdekt ze een nare verrassing: de ottomaan zit rechts, en niet links zoals ze besteld had. Hierdoor kan haar deur nauwelijks open en past de bank niet goed in haar woonkamer.

Sabrina neemt contact op met de klantenservice, maar krijgt nul op het rekest. Volgens A-Meubel is het haar eigen fout. Sabrina legt uit dat ze nooit heeft gevraagd om de opstelling te wijzigen – alleen de maat. Toch blijft A-Meubel bij haar standpunt: de klant heeft verkeerd bevestigd, dus ligt de fout bij haar. Sabrina besluit Mai en de Belbus in te schakelen om samen verhaal te halen bij het hoofdkantoor in Amersfoort.

De directeur van A-Meubel is niet aanwezig, maar telefonisch probeert Mai samen met Sabrina tot een oplossing te komen. Tevergeefs. Volgens de directeur ligt de fout bij Sabrina, omdat ze in haar mail de verkeerde woordvolgorde heeft gebruikt. Ze heeft gevraagd om een “2-zits + ottomaan”. Volgens hem betekent dat automatisch: ottomaan rechts. Had ze “ottomaan + 2-zits” geschreven, dan was de ottomaan links gekomen.

Om duidelijkheid te krijgen gaat Mai langs bij advocaat Robert de Pater. Zijn oordeel is helder: een consument mag niet verwachten dat de woordvolgorde in een mail bepaalt aan welke kant een bank een ottomaan krijgt. Een bedrijf hoort dit duidelijk te communiceren en niet af te leiden uit de volgorde van woorden.

Ondanks de discussie besluit A-Meubel uit coulance een nieuwe bank aan te bieden – eentje die wél past en waarvan Sabrina haar deur weer gewoon open kan doen.