Belbus: Fiber NL overdondert ouder paar met internetabonnement

Meneer en mevrouw Coemaet zijn beiden in de tachtig en al jaren tevreden klant bij KPN. Maar als op 15 november 2024 een huis-aan-huis verkoper namens internetprovider Fiber NL aan de deur staat, wordt hen een nieuw en uitgebreid glasvezelabonnement aangesmeerd. Maar aan die ultrasnelle verbinding heeft het echtpaar helemaal geen behoefte.

Het echtpaar Coemeat uit Leidschendam zijn typische burgers van de oude stempel. Hun abonnement bij de KPN stamt uit de tijd dat het bedrijf nog PTT heette, en ze hebben altijd een vaste telefoonlijn gehouden. Als het goed is, dan is het goed, en ze zijn geen koopjesjagers.

Hun zoon Humphrey was dan ook stomverbaasd toen hij naar de gebruikelijke huistelefoon belde en deze niet meer in werking was. De oorzaak is snel gevonden, de modem van KPN was losgekoppeld. In plaats daarvan staat er een nieuw kastje van internetprovider Fiber NL. En dat terwijl het abonnement van KPN nog steeds doorloopt.

Een huis-aan-huis verkoper belt in november 2024 aan bij huize Coemaet. Meneer Coemaet, die beginnend dementerend is, is verrast en laat de man binnen.

De adviseur van Fiber NL praat hen vervolgens een uitgebreid pakket aan, met 1000 Mbps Glasvezel en interactieve tv van Canal+.

De twee senioren, die op de buis alleen naar NPO 1, NPO 2 en Teletekst zappen en het internet hoogstens af en toe gebruiken om iets op te zoeken op Facebook, hebben dit complete abonnement uiteraard niet nodig. Maar dit kunnen ze zelf niet goed genoeg beseffen of aangeven.

Om de aanmelding van het pakket te bevestigen is er een e-mailadres nodig. Een probleempje… dat hebben meneer en mevrouw Coemaet helemaal niet. Alle zaken waarvoor een e-mail nodig is, worden geregeld door hun zoon. Het lijkt erop dat de verkoper dit e-mailadres voor hen aangemaakt heeft, zodat ze de aansluiting zelf konden regelen. Handig, als ze tenminste zouden begrijpen hoe dat werkt. Het feit dat de voorletter in het e-mailadres onjuist is, spreekt boekdelen.

Als zoon Humphrey erachter komt wat er is gebeurd, is hij woedend. Hij contacteert Fiber om de situatie uit te leggen en het nieuwe pakket op te zeggen, maar krijgt te horen dat de bedenktijd was verstreken en dat alleen geannuleerd kan worden door twaalf keer het maandtarief te storten. Een bedenktijd waar Humphrey niks vanaf wist, omdat de bevestiging uiteraard naar het nieuwe mailadres was verstuurd. Humphrey is verontwaardigd dat Fiber NL weigert empathie te tonen, en schakelt de Belbus in.

Eerst gaan we langs bij de ouders van Humphrey om hun verhaal aan te horen. Als Mai aan meneer Coemaet vraagt wat hij nou eigenlijk vindt van zijn ultrasnelle internetverbinding, haalt hij verward zijn schouders op. Het is duidelijk dat het aanschaffen van het pakket geen bewuste keuze is geweest.

Hierna gaan Mai en Humphrey naar het hoofdkantoor van Fiber in Almere, waar ze worden ontvangen door Martijn Schafstad, de productmanager van Fiber NL. Martijn zegt dat de situatie rond de aangemaakte e-mail en het verloop van verkoop door de adviseur nog onderzocht wordt. Hij geeft wel toe dat hij de situatie voor de twee ouderen vervelend vindt.

Martijn belooft dat het abonnement van meneer en mevrouw Coemaet bij Fiber NL alsnog geannuleerd zal worden, en de kosten die al in rekening gebracht zijn worden kwijtgescholden.