Belbus: klant Vliegtickets.nl wacht maanden op geld voor geannuleerde vlucht

Nel Berendsen boekt in de zomer van 2024 via Vliegtickets.nl een vlucht als verrassing voor haar vriend Hans. Helaas krijgt ze een maand later bericht dat de vlucht is gecanceld. Ze kan het aankoopbedrag van 1122,45 euro gelukkig terugvragen. Maar nu, bijna acht maanden later, is het geld nog steeds niet in zicht.

Nel boekt in op 6 augustus een vlucht naar Alicante. Het is haar eerste vliegvakantie in 40 jaar, en bovendien de eerste keer dat ze met haar vriend een weekje weg zou gaan. Een speciaal moment voor haar, waar ze ontzettend naar uitkijkt.

Op 21 augustus krijgt ze te horen dat de vlucht helaas om commerciële redenen is geannuleerd. Omdat Nel niet fantastisch overweg kan met computers, krijgt ze in november hulp van haar buurman François om de zaken rondom de annulering te regelen. Ze nemen hiervoor contact op met Vliegtickets.nl.

De site voor vliegtickets geeft aan dat zij enkel fungeert als bemiddelaar, en dat een omboeking of terugbetaling vanuit Ryanair geregeld moet worden. Ze dragen in november namens Nel de juiste gegevens aan bij Ryanair.

Eind november vraagt François naar de status van de aanvraag. Hij ontvangt dezelfde dag nog een mail van Vliegtickets.nl dat de terugbetaling is vrijgegeven door Ryanair. Nel kiest ervoor om restitutie van de tickets te ontvangen. Dit verzoek geeft Vliegtickets.nl door aan Ryanair.

Een dag later ontvangt Nel een mail, waarin Ryanair meldt dat haar restitutie in een digitale wallet gezet is, die ze zelf leeg kan halen. Maar als zij en François dit proberen, blijkt deze helemaal leeg te zijn.

François mailt naar Vliegtickets.nl omdat hij vermoedt dat alleen zij als bedrijf het geld uit de wallet kunnen halen, omdat de aankoop door hen is gedaan. Vliegtickets communiceert terug dat dit inderdaad klopt, en dat ze in verband met een verwerkingstijd van Ryanair binnen vijf dagen de terugbetaling op Nels rekening kunnen storten.

Helaas wordt de wachttijd veel meer dan vijf dagen. Nel en François blijven aangeven bij Vliegtickets.nl dat ze het geld nog niet hebben teruggekregen en sturen in maart zelfs een aangetekende brief naar het bedrijf. Maar dit leidt niet tot een oplossing. François en Nel besluiten de Belbus om hulp te vragen.

Mai gaat eerst langs in Bergen op Zoom, waar Nel en haar vriend Hans, en natuurlijk ook buurman François wonen. Ze bespreken de situatie en gaan op weg naar het hoofdkantoor van Tix Travel Group in Breda. Dit overkoepelende bedrijf is verantwoordelijk voor verschillende boekingsdiensten, waaronder Vliegtickets.nl.

In Breda wordt de deur netjes voor Mai, Nel en François opengedaan. De cameraman is minder gewenst en moet buiten het pand wachten. Binnen gaat het gesprek uiteraard gewoon verder.

Eenmaal weer buiten laat Mai weten wat er is besproken. Tix Travel Group geeft aan dat zij het geld nooit hebben ontvangen van Ryanair en dat dit de reden is dat Nel haar restitutie nog niet gekregen heeft. Tix legt uit dat zij slechts een bemiddelaar zijn en dat Ryanair eigenlijk de partij is die Nel moet terugbetalen.

Wel een beetje vreemd aangezien Tix in de mail naar had Nel aangegeven dat ze het geld uit de wallet hebben gehaald en dat ze haar zouden terugbetalen. Gelukkig biedt Tix, na een lange discussie, aan om bij hoge uitzondering het aankoopbedrag voor te schieten, uit coulance.

Hoewel Nel bij het kantoor nog behoorlijk sceptisch was, heeft Tix inmiddels het verschuldigde geld op haar bankrekening gestort. Zo kunnen Nel, haar vriend en haar behulpzame buurman deze reis naar de restitutie eindelijk afsluiten.