Belbus: Refurbished.nl: vandaag besteld, nooit aangekomen

Het klinkt ideaal: gebruikte telefoons een tweede leven geven door ze compleet weer op te knappen. Een gerenoveerde telefoon, of refurbished, helemaal nagekeken en waar nodig van nieuwe onderdelen voorzien. Dat is al jaren het verkoopmodel van Refurbished.nl. Maar sinds een half jaar lijkt het bedrijf in lastig vaarwater te verkeren. Telefoons worden niet geleverd, klanten krijgen hun geld niet terug en in contact komen met Refurbished.nl lijkt onmogelijk.

De Enschedese Jacqueline koopt in januari een iPhone 11 bij Refurbished.nl. Dat doet de mooie belofte: ‘vandaag besteld, morgen in huis’. En ja hoor, de volgende dag komt er een pakketje door de brievenbus. Dolblij maakt Jacqueline het pakketje open maar tot haar verbazing treft ze alleen de screenprotector aan die ze bij haar telefoon had besteld. Nu, ruim een maand en veel onbeantwoorde mailtjes en telefoontjes verder, speelt de door Jacqueline zo gewenste iPhone 11 nog steeds verstoppertje.

Het blijkt dat Jacqueline niet de enige is die haar telefoon niet heeft ontvangen. Al sinds september vorig jaar groeit de stroom aan klachten over het bedrijf gestaag. Hoewel Refurbished.nl beweert dat de meeste klachten van voor half december dateren en dat die merendeels zijn opgelost, is het beeld bij Kassa, onze collega’s van Radar en bij de Consumentenbond heel anders. De laatste doet op zondag 11 februari zelfs een opmerkelijke oproep: Koop niet bij Refurbished.nl! Want de problemen zijn nog niet voorbij.

Directeur Joost Angelier vertelt ons dat de problemen wel grotendeels zijn opgelost. Die zijn ontstaan door technische problemen bij leveranciers. Op het platform van Refurbished stonden daardoor telefoons op voorraad die niet geleverd konden worden. De problemen stapelden zich in rap tempo op en het bedrijf liep al snel achter de feiten aan.

Inmiddels zouden processen zijn aangepast en aan de oplossing van de opgestapelde klachten wordt met man en macht gewerkt. De klantenservice is de afgelopen periode door alle problemen overbelast geraakt, reden waarom ook Jacqueline niet geholpen werd. Haar pakket zou wel op tijd zijn verstuurd maar toen de bezorger niemand aantrof is de telefoon op een pakketpunt afgeleverd. Jacqueline heeft daar alleen nooit een bericht van ontvangen. De telefoon is vervolgens teruggestuurd naar de leverancier en is daar kwijtgeraakt. Dat mag los staan van de overige problemen van het bedrijf, slordig is het wel. Joost Angelier biedt aan om een duurder model op te sturen. Twee dagen later blijkt dat Refurbished.nl deze belofte wel is nagekomen en is Jacqueline, ruim een maand na de bestelling, de opgeluchte bezitter van een iPhone 13.