Bellers vaak niet gehoord bij Belastingdienst

Als er onvoldoende personeel is om de telefoontjes te beantwoorden, krijgen bellers te horen dat de Belastingdienst “gesloten” is. Op die manier wil de fiscus lange wachttijden voorkomen. Die liep op sommige dagen op tot twintig minuten, wat ervoor zorgde dat een derde van de bellers afhaakte. Gemiddeld ligt het percentage afhakers op 12 procent.

In een reactie liet het ministerie van Financiën de krant weten dat het onvermijdelijk is dat mensen niet geholpen kunnen worden. Medewerkers zouden slechts beperkt flexibel kunnen worden ingezet omdat ook moet worden geanticipeerd op de drukte rondom de 20e van de maand, als de toeslagen worden uitbetaald. Volgens het ministerie zijn de cijfers vertekenend omdat mensen ophangen en het vervolgens opnieuw proberen.

CDA-Kamerlid Pieter Omtzigt noemt het percentage van tachtig procent niet aangenomen gesprekken onacceptabel en zegt dat de cijfers van de onbereikbaarheid voor een groter probleem staan. Volgens Omtzigt wordt de eigen telefoonlijn door de Belastingdienst niet als signaal opgepikt voor wat er leeft in de samenleving. Zo lijkt het er volgens het Kamerlid op dat tienduizenden mensen die problemen hebben met hun toeslagen, allemaal meerdere keren gebeld hebben.