Boze klanten en tóch 4,4 sterren op Trustpilot: hoe kan zoiets?

Met 4,4 sterren op Trustpilot lijkt online fietsenwinkel Fietsenplaats een veilige keuze. Toch klagen consumenten over kapotte fietsen, hoge retourkosten en druk om negatieve reviews te verwijderen. Hoe betrouwbaar zijn zulke online reviews nog?

Marieke bestelde een nieuwe fiets bij Fietsenplaats, dat adverteert met scherpe prijzen en topkwaliteit. Maar haar ervaring was allesbehalve positief: “Het bagagerek zat scheef, er zaten roestplekken op en na twee meter begaf de achterband het. De volgende dag knalde de voorband.”

Toen ze de fiets wilde terugsturen, kreeg ze te horen dat ze 50 euro retourkosten moest betalen, terwijl de fiets bij levering al gebreken vertoonde. Daarbovenop werd haar gevraagd haar negatieve review te verwijderen “zodat het volledig afgehandeld kan worden”. Pas na dreigen met een rechtszaak kreeg ze haar geld terug.

Marieke is niet de enige. Veel klanten melden beschadigde fietsen en een onduidelijke retourprocedure. Bovendien verdwijnen negatieve reviews regelmatig van Trustpilot.

Volgens Trustpilot-directeur Fraud & Investigations Thomas Vermeulen zijn er klachten binnengekomen en loopt er een onderzoek. Mogelijke vervolgstap is een prominente waarschuwing op de site waarin staat dat het bedrijf de richtlijnen schendt en reviewers onder druk zet, maar dat is tot nu toe nog niet gebeurd.

Ondertussen blijft Fietsenplaats.nl een score van 4,4 sterren tonen op Trustpilot.

Fietsenplaats is onderdeel van Delta Bikes Europe B.V., met het hoofdkantoor in Waddinxveen. Dit bedrijf heeft géén verband met Delta Bikes in Yerseke; deze webshop opereert volledig zelfstandig.

Trustpilot heeft inmiddels een waarschuwing geplaatst bij Fietsenplaats. Bovenaan de reviewpagina staat een rode banner met ‘waarschuwing’ waarin het platform meldt dat er signalen zijn dat "consumenten onder druk zijn gezet hun negatieve beoordeling aan te passen of te verwijderen." Daarmee bevestigt Trustpilot de ernst van de klachten die Kassa heeft gemeld.

Afbeelding: Trustpilot plaatst waarschuwing bij reviews Fietsenplaats

Als een product defect of incompleet geleverd wordt, mag een verkoper géén retourkosten rekenen. Alleen bij een goed geleverd product dat je zonder reden terugstuurt, mogen verzendkosten voor eigen rekening zijn.

Daarnaast mag een bedrijf je nooit dwingen of verleiden om een negatieve review te verwijderen in ruil voor geld of service.

- Controleer altijd de reviews en kijk hierbij ook specifiek naar de reviews met 1-ster.

- Maak foto’s en video’s van het product bij het uitpakken.

- Bewaar alle communicatie bij problemen met levering of retour.

- Ken je rechten: je hebt recht op een deugdelijk product en een eerlijke retourprocedure.

- Meld misstanden bij de ACM .