Chatbots en live chats: effectief of irritant?

Een chatbot is een automatisch script dat tegen je praat. Bij een live chat zit er wel een echt mensen achter. Bart Meerdink, online strateeg en docent van de Beeckestijn Business School, legt uit: “In de praktijk zien we dat we vaak te maken hebben met een combinatie van deze twee. Dat kan verwarrend zijn. Bots worden ook steeds menselijker. Hij is zogenaamd aan het typen of heeft soms een persoonlijke naam, waardoor het aanvoelt alsof je met een echt mens aan het spreken bent.”

Uit een peiling in de Insta Stories van Kassa blijkt dat zo’n 58% weleens gebruik heeft gemaakt van klantenservice die wordt geboden via een chatbot of live chat. Tegelijkertijd geeft 6 op de 10 mensen aan het best gek te vinden om met een computer te chatten. Over het algemeen zijn consumenten gemiddeld niet echt te spreken over het gebruik van chatfuncties.

Ook uit onderzoek van softwareleverancier Pegasystems blijkt dat consumenten over de hele wereld van mening zijn dat chatbots snel en handig kunnen zijn, maar dat zij zich wel ergeren aan de beperkte intelligentie om vragen juist te beantwoorden (27%) en het gebrek aan context tijdens de conversatie (24%).

In onze Insta Stories laten jullie weten ook “trage reacties”, “onpersoonlijke antwoorden”, “gestandaardiseerde antwoorden” en “het blijven herhalen” irritant te vinden bij het gebruik van de chatfunctie.

Dat winkels en instanties de laatste jaren flink investeren in chatfuncties, verbaast Bart Meerdink niet. “De hoofdreden is dat grote telecombedrijven kosten willen besparen. Als ze via een chat antwoorden kunnen geven, dan scheelt dat het relatief dure belletje.” Volgens Meerdink kost een telefoontje – afhankelijk van de complexiteit – tussen de 6 en 15 euro. “Veel vragen die mensen stellen zijn hetzelfde, dus de vraag via een online kanaal beantwoorden is dan slimmer.”

Over het algemeen staan we er wel voor open om dingen te regelen via een chatbot. “Mensen regelen hun zaken liever online dan door te bellen met een callcenter. Dat is vaak ook een frustrerende ervaring, mensen vinden het namelijk ook irritant om in de wacht te staan.”

En daar zit ook meteen het volgende pijnpunt. “Onze tolerantie bij een slechte chatbot is vrij laag. We verwachten meteen antwoord. Bij een mailtje vinden we het vanzelfsprekend dat we 2 tot 3 dagen moeten wachten, maar bij een chatbot wil je – alsof je met een vriend appt – meteen een kloppend antwoord.”

Bedrijven zullen de komende jaren flink geld blijven steken in hun chatfuncties, is de verwachting van Meerdink. “Je ziet bovendien dat er best bedrijven zijn die het al op orde hebben. Chatbots worden ook steeds beter in het herkennen van emotie. Stel: je vertelt een robot over een droevige gebeurtenis zoals een overlijden, dan kan zo’n chatbot een empathisch antwoord geven. De scripts worden steeds slimmer.”

Chatbots rukken op: wat vinden de mensen op straat?