Consument vindt klacht indienen lastig

Consumenten vinden het lastig om negatieve feedback te geven. Dat blijkt uit een recent onderzoek van de Universiteit van Hawaii.

Op Facebook en Twitter wordt veel geklaagd, maar doordat het brein gericht is op negativiteit denken we dat het vaker voorkomt. Het onderzoek toont aan dat mensen het juist vervelend vinden om slecht nieuws te brengen. Negatieve feedback kost psychologisch meer tijd dan positieve feedback. Consumenten zijn ook bang dat een negatieve boodschap gezichtsbedreigend is voor de ontvanger.

Aansporen
Uit het onderzoek blijkt dat negatieve feedback goed is voor productverbetering en het verbeteren van de dienstverlening. Volgens de Amerikaanse onderzoekers moeten consumenten aangespoord worden om klachten kenbaar te maken. Bedrijven zouden de consument duidelijk moeten maken dat het indienen van klachten op prijs wordt gesteld.