Luchtvaartmaatschappijen sturen klanten 'van kastje naar de muur' om terugbetaling

De Consumentenbond klaagt dat reizigers van diverse luchtvaartmaatschappijen nog steeds na een geannuleerde vlucht ‘van het kastje naar de muur’ worden gestuurd om hun geld terug te krijgen. De bond vraagt aan toezichthouder ILT om ingrijpen. Zelf gaat de Consumentenbond namens een gedupeerde bijstaan voor de schade die zij heeft ondervonden door verkeerde informatie van KLM. 

Ook wachten nog honderden klanten van het failliete reisconcern D-Reizen nog op het geld van hun geannuleerde KLM-tickets. 

De Consumentenbond heeft het beleid van acht luchtvaartmaatschappijen onder de loep genomen. Zo kwamen zij erachter dat KLM, Transavia, Air France, British Airways, easyJet, Delta Airlines, Lufthansa en Vueling onduidelijke informatie geven over het terugvorderen van geld voor een geannuleerde vlucht. Passagiers mogen zelf kiezen of zij een vervangende vlucht of hun geld terug willen. 

De luchtvaartmaatschappijen blijken klanten die een ticket via een reisbureau of ticketsite hebben gekocht te verwijzen naar die partij voor een terugbetaling. Dit terwijl de maatschappijen zélf verantwoordelijk zijn voor de terugbetaling, ongeacht waar deze is gekocht.

Sandra Molenaar, directeur van de Consument zegt over KLM: “De luchtvaartmaatschappij wordt in de lucht gehouden door financiële steun van de overheid, maar leeft de regels van diezelfde overheid niet na. Wij pleiten er dan ook voor dat het kabinet het plan om voor miljoenen aan aandelen KLM te kopen, in de koelkast zet.”

Volgens Molenaar worden passagiers verkeerd voorgelicht. "Dat is enorm verwarrend. En soms weigeren ze zelfs halsstarrig om terug te betalen, dat is ronduit schandalig’. Zo wachten honderden klanten van het failliete D-Reizen nog altijd op het geld van hun geannuleerde KLM-tickets, maar KLM weigert over de brug te komen. Ondanks meerdere rechterlijke uitspraken in het voordeel van de gedupeerden. En ondanks een boete van de ILT."

Ondanks meerdere rechterlijke uitspraken in het voordeel van de gedupeerden en een last onder dwangsom heeft KLM haar beleid nog niet aangepast.

Bron: ANP/Consumentenbond