Honderden klachten over hulpmiddelenbedrijf Medipoint

Deze zomer plaatst programmamaker Eva Eikhout een woedende post op Instagram. Eva is volledig afhankelijk van haar elektrische rolstoel, waarvan de beugel kapot is gegaan. Een acuut probleem, waarvoor ze geholpen wil worden. Daar heeft ze volgens de wet ook recht op. Ze belt met hulpmiddelenbedrijf Medipoint dat in opdracht van haar gemeente de rolstoel levert en in onderhoud heeft. Wat volgt is een heel onaangenaam gesprek met een onvriendelijke en volstrekt niet meewerkende klantenservicemedewerker van Medipoint. Daarna blijkt dat de toegezegde afspraak voor de volgende dag ook niet eens geregistreerd is. Eva had kunnen wachten tot sint-juttemis. En wat blijkt, ze is lang niet de enige.

De ‘rant’ (scheldkanonnade) van Eva op Instagram maakt veel los. Honderden mensen reageren, verreweg de meesten herkennen zich volledig en doen hun eigen verhaal. Via Eva komen we in contact met een aantal van hen. Zoals Marcel Kolder die alleen de zorg heeft voor zijn meervoudig gehandicapte dochter Mayim (27). Zij wacht al sinds juli 2024 op een werkblad voor haar rolstoel. Zonder dat is ze ernstig in haar bewegingsvrijheid beperkt. Monteurs en adviseurs van Medipoint komen en gaan en Marcel geeft meerdere malen afmetingen en andere gegevens door, maar het werkblad komt er maar niet. Ten einde raad fabriceert Marcel zelf maar iets, maar het blijft behelpen. Marcel schrijft het in een vlijmscherpe blog van zich af: Handleiding voor het oplossen van niets (via Medipoint).

Ook uit de andere verhalen die we aanhoren, blijkt dat Medipoint er een potje van maakt. Het zijn geen incidenten maar vaker terugkomende klachten, die duiden op structurele organisatieproblemen bij het bedrijf. Bij vrijwel alle gebruikers die we spreken gaat het om rolstoelen of verwante hulpmiddelen zoals rolstoelfietsen. Veel cliënten durven niet met naam en toenaam te klagen omdat ze totaal afhankelijk zijn van de hulpmiddelen en bang zijn dat ze die kwijtraken. Anderen hebben de moed opgegeven. Alleen de assertieve cliënten zoals Eva, die ook social media weten in te zetten, blijven doorgaan. En krijgen dan ook vaker dingen wel gedaan. Maar zo zou het niet moeten gaan.

We hebben de meest voorkomende problemen op een rij gezet.

Directeur Deborah Lauria van Iederin, de belangenvereniging voor mensen met een beperking, herkent de klachten. “Hier gaat structureel iets mis. Het lijkt vooral een probleem met hulpmiddelen op maat, zoals aangepaste elektrische rolstoelen. Dat is maatwerk en dat kunnen ze blijkbaar niet. Ik snap dat het lastig is, dat je voor maatwerk niet hele grote voorraden reserve-onderdelen kunt aanhouden. Dat is een uitdaging. Maar als je hierop intekent, dan moet je het ook waarmaken. En dat doen ze niet.”

Bij de uitvoering van de WMO (Wet maatschappelijke ondersteuning) is het krappe budget van de gemeenten (de opdrachtgevers) vaak in ieder geval een deel van het probleem. Als Medipoint heel scherp heeft ingetekend om het contract in die gemeente te krijgen, dan gaan ze dat proberen ergens terug te verdienen. Lauria: “Of het dat is, zou beter onderzocht moeten worden. En misschien moet er dan vanuit het Rijk geld bij. Je ziet het ook bij aanvullend vervoer vanuit de WMO, daar is zo scherp ingetekend dat het daar eigenlijk niet van kan. En dat levert ook veel problemen op.”

De problemen bij Medipoint zijn niet nieuw en spelen ook breder in de sector van de hulpmiddelen. Na de #RegelHet-campagne van Kassa in 2019 kwam er wat in beweging. Belangenorganisaties als Iederin en Per Saldo stelden in in overleg met vereniging van gemeenten (VNG) een pakket aan maatregelen vast dat de problemen zou moeten aanpakken. Een daarvan was een Landelijk Normenkader, regels waaraan bedrijven als Medipoint en Welzorg zich moeten houden en de gemeenten die daarop moeten toezien ook.

Een concreet voorbeeld van zo’n regel: bij spoed moeten mensen binnen 24 uur geholpen worden, bij een normale aanvraag binnen 8 weken. Lauria: “Dat is de harde regel. Probleem is alleen dat maar 100 van de 342 gemeenten dat Landelijk Normen Kader hebben getekend. In de praktijk zie je hele grote verschillen tussen gemeenten: in naleving van die regels, in wat je krijgt en wat niet en hoe snel. En dat kan niet. Het Rijk moet daar ingrijpen. Het toezicht door gemeenten moet verbeteren, maar ook de contractering. Bij veel gemeenten is er maar een leverancier gecontracteerd, daar ben je dan van afhankelijk. Als je minstens twee-drie leveranciers hebt, dan kunnen ze elkaar scherp houden. Ik ben niet zo voor marktwerking in de zorg, maar hier kan het wel werken.”

Wat Lauria ook bijzonder storend vindt is hoe mensen worden bejegend. “Dat mensen onvriendelijk of niet begripvol te woord worden gestaan. Dat is wat je als bedrijf toch minimaal kunt doen, die klantenservicemedewerkers daarin beter trainen. Dit gaat om mensen die een acuut probleem hebben, dan moet je begrip, inlevingsvermogen tonen. Dat is er vaak niet. En daar moeten gemeenten deze bedrijven ook op aanspreken.

Lauria heeft met een tip voor mensen die vastlopen met Medipoint: “Er bestaan cliëntenondersteuners, die er in elke gemeente moeten zijn. Als je er niet uitkomt, moet je daar terecht kunnen. Dat is bij wet geregeld.”

Al gaat die hulp door de gemeente ook niet altijd vlotjes, weet Jolanda Haft van de Hulpdienst in Almere. Ze verzamelt klachten over Medipoint die ze samen met ChristenUnie raadslid Georgina van Panhuijsen onder de aandacht van de gemeente brengt. Komende week zitten ze samen met de wethouder om de tafel om ervoor te zorgen dat het toezicht op Medipoint verbetert. Zodat de vele klachten in Almere vlotter worden opgepakt.

Medipoint wilde aanvankelijk alleen schriftelijk reageren. Uiteindelijk hebben Kassa-presentatrice Amber Kortzorg en programmamaker Eva Eikhout met directeur René Martens van Medipoint gesproken. Dit is te zien in de Kassa-uitzending van 27 september 2025.

De uitgebreide schriftelijke reactie lees je hieronder.