Is je aankoop stuk? Zo maak je aanspraak op garantie

Je pas gekochte aanschaf vertoont gebreken of gaat stuk… Gelukkig heb je garantie. Maar, hoe ga je te werk op het moment dat je daar aanspraak op wilt doen? Wat als de garantieperiode nét voorbij is? En wat als de verkoper het vertikt om je te helpen? In dit artikel lees je precies welke stappen je kunt ondernemen.

In ons artikel ‘Alles over garantie: Wat zijn de regels en wat zijn jouw rechten?’ lees je alles over de basis en welke verschillende soorten garantie er zijn voor de consument. Het is tijd voor het vervolg. Want, hoe ga je te werk op het moment dat je er aanspraak op wilt maken? Wat is dan de beste aanpak?

Gaat je product binnen de garantieperiode kapot? Dan is het eigenlijk heel simpel.

Je kunt dan een beroep doen op de wettelijke garantie. Leg je klacht neer bij de verkoper en vraag hem om de oplossing. De verkoper is het aanspreekpunt en niet de fabrikant.

Maak je aanspraak op de fabrieksgarantie? Ook in dat geval is de verkoper het aanspreekpunt. Hij blijft verantwoordelijk aangezien hij het product aan je verkocht heeft. 

De verkoper kan in dit geval het product opsturen naar de fabrikant om het probleem voor je op te lossen. In het uiterste geval kan hij aan de fabrikant vragen contact met jou op te nemen. Krijg je hier geen reactie op? Ga dan weer terug naar de verkoper om het samen op te lossen.

Gaat je aanschaf binnen één jaar nadat je het in huis hebt gehaald kapot? Dan moet de verkoper het probleem oplossen. Zonder dat jij hoeft te bewijzen dat het gebrek jouw schuld is.

Maar let op, de regels zijn nog niet zo lang geleden veranderd: Kocht je een product voor 27 april 2022? Dan heeft de verkoper zes maanden de bewijslast in plaats van een jaar. 

Het kan natuurlijk zo zijn dat de verkoper niet thuis geeft en je niet wil helpen. In dat geval kun je deze voorbeeldbrief van ConsuWijzer gebruiken om de verkoper nogmaals te verzoeken je te helpen. Het is belangrijk een kopie van deze brief te bewaren zodat je later aan kunt tonen dat je de klacht op tijd hebt ingediend.

Heb je de brief verzonden maar word je nog steeds niet geholpen? Dan heb je twee opties: --Je kunt de koopovereenkomst beëindigen en krijgt dan je geld terug. Of je kunt het product houden en hebt dan recht op korting. Op de website van de ConsuWijzer kun je precies lezen hoe je de koopovereenkomst moet ontbinden.

Let op: gaat het om een klein foutje in een product? Je kunt de koopovereenkomst dan niet ontbinden, maar hebt wel recht op prijsvermindering. Je krijgt een deel van je geld terug.

Kom je er na het versturen van de brieven nog steeds niet uit met de verkoper? Dan kun je de stappen volgen die we iets verderop in dit artikel behandelen. 

Zoals net al duidelijk werd, is het aan jou om te bewijzen dat je niet nalatig bent geweest als het product langer dan een jaar na aanschaf kapotgaat. Dit kan best lastig zijn. Het kan daarom helpen om op internet te zoeken naar soortgelijke klachten, om zo aan te tonen dat je niet de enige bent.

Blijft de verkoper erbij dat het jouw schuld is terwijl je echt weet dat dit niet zo is? Dan kun je aan hem voorstellen om advies in te winnen van een deskundige. Je kunt bijvoorbeeld afspreken om de gemaakte kosten te laten betalen door de partij die niet in het gelijk gesteld wordt.

Als de verkoper hiermee akkoord gaat, is het handig om nog een brief te schrijven waarin de klacht en afspraken staan beschreven. Zo kan de verkoper achteraf nooit beweren dat hij hier geen toestemming voor gegeven heeft.

Stel dat je een product aangeschaft hebt, maar de fabrieks-, verkopers- of bijgekochte garantie zijn al verlopen. Gelukkig ben je niet meteen de sigaar; je kunt je namelijk vaak nog beroepen op de wettelijke garantie waar we eerder over schreven.

Deze wettelijke garantie is dus afhankelijk van de gebruiksduur van het product, maar mocht blijken dat het je aankoop binnen onacceptabele tijd stuk gaat, dan heb je recht op reparatie of een nieuw product. Geef dus niet gelijk op als de verkoper beweert dat je garantie verlopen is, want je kunt je vaak alsnog beroepen op de wettelijke garantie.

Houd er wel rekening mee dat de periode waarin je zorgeloos gebruik hebt kunnen maken van het product ook meetelt. Op het moment dat je een basisklasse koelkast koopt, kun je ervanuit gaan dat deze zo’n zeven jaar meegaat, waar een topklasse koelkast wel vijftien jaar mee kan gaan.

Een basisklasse koelkast heeft een lagere bouwkwaliteit dan een topklasse koelkast. Hij is daardoor een stuk goedkoper maar gaat ook veel minder lang mee. 

Als deze na drie jaar al kapotgaat, kan het zo zijn dat je zelf een deel van de reparatiekosten moet betalen. Je hebt er immers wel een hele tijd gebruik van kunnen maken. Maar stel dat je een topklasse koelkast hebt gekocht die na drie jaar al kapotgaat, dan kan het goed zijn dat hij gratis gerepareerd wordt aangezien hij een veel langere verwachte levensduur heeft. 

Houdt de levensduur van het product en de periode waarin je probleemloos gebruik hebt kunnen maken van een product dus in je achterhoofd wanneer je aanspraak wilt doen op de wettelijke garantie; er kan dus een voorwaarde aan gesteld worden.

Kom je er na verwoede pogingen niet uit met de verkoper? Dan kun je je rechtsbijstandsverzekering inschakelen of kijken of je met je probleem terecht kunt bij het Juridisch Loket. Zij bieden eenmalig gratis juridisch advies aan, en kunnen je wellicht vertellen wat handige vervolgstappen zijn.

Als een ondernemer aangesloten is bij een geschillencommissie kun je het conflict aan hen voorleggen. Controleer van tevoren dus goed of het bedrijf waar je een probleem mee hebt hierbij aangesloten is. Dit kun je vaak terugvinden in de algemene voorwaarden van het bedrijf. Er zitten eenmalig kosten verbonden aan de geschillencommissie, maar je krijgt het bedrag gerestitueerd als je in het gelijk wordt gesteld. De uitspraak van de commissie is bindend. 

Heb je een klacht over iets dat je binnen de EU of Nederland op het internet gekocht hebt? Dan kun je terecht bij de Online Dispute Resolution van de EU.

Heb je problemen met een Europese (of Noorse, Ijslandse of Britse) ondernemer en gaat het niet om een online aankoop? Dan kun je contact opnemen met het Europees Consumenten Centrum. Zij kunnen je dan helpen. Er zijn ook verschillende voorbeeldbrieven op hun website te vinden.

Verder is het verstandig om een klacht in te dienen bij de ACM ConsuWijzer; deze kan namelijk optreden als bedrijven zich niet aan de regels houden.

-Bij de aanschaf van een product heb je wettelijke garantie; het product moet een bepaalde tijd, afhankelijk van de gebruikelijke levensduur van het product, goed functioneren. 

-Als je aankoop niet aan de voorwaarden voor een deugdelijk product voldoet, kun je dus aanspraak maken op de wettelijke garantie.

-Een half jaar tot een jaar na aanschaf sta je als consument het sterkst in je schoenen; het is dan aan de verkoper om te bewijzen dat jij nalatig bent geweest.

-Gaat een product langer dan een half jaar na aankoop kapot? Dan is het aan jou om te bewijzen dat dit niet jouw schuld is. 

-In sommige gevallen bieden de fabrikant en/of verkoper een fabrieks- of verkopersgarantie aan. Deze vormen soms een aanvulling op de wettelijke garantie, maar niet altijd. Let dus goed op de voorwaarden van deze garantie.

-Er zijn ook producten waar je extra garantie bij aan kunt schaffen, maar ook hierbij is het belangrijk om te kijken of deze écht een aanvulling vormt op de rechten die je vanuit de wettelijke garantie al hebt. Over het algemeen is het niet nodig om extra garantie bij te kopen; deze tactiek wordt voornamelijk gebruikt om geld aan je te verdienen. 

-Voor online aankopen kun je beroep doen op je herroepingsrecht en het product binnen 14 dagen retourneren. Je krijgt dan je geld terug.

-Gaat je aankoop binnen een halfjaar na aankoop kapot? De wettelijke garantie geldt dan. Leg je klacht bij de verkoper neer zodat deze je verder kan helpen. 

-Helpt de verkoper je niet verder? Stuur dan nogmaals een brief om hem de kans te geven dat wel te doen. Als er weer niet gereageerd wordt, kun je kiezen de koopovereenkomst te ontbinden of het product te houden maar korting te ontvangen. 

-Heb je dit medegedeeld aan de verkoper, maar word je niet geholpen of kom je er nog steeds niet uit? Maak dan gebruik van je eventuele rechtsbijstandsverzekering, stap naar het Juridisch Loket, de Geschillencommissie, het ODR of ECC. Ook kun je melding maken bij ACM ConsuWijzer.

-Gaat het product langer dan een half jaar na aanschaf kapot? Het is dan aan jou om te bewijzen dat dit niet jouw schuld is. Je kunt proberen op internet naar andere soortgelijken klachten te zoeken om dit aan te tonen. Ook kun je een deskundige om advies vragen als de verkoper je niet wil geloven.

-Ook als de fabrieks-, verkopers- of bijgekochte garantie al verlopen is, kun je aanspraak maken op de wettelijke garantie. Je hebt nog steeds recht op een goed product, maar het is dus wel afhankelijk van de normale gebruiksduur van je aankoop of je aanspraak op deze garantie kunt doen. Ook is het aan jou om aan te tonen dat je het product op een normale manier gebruikt hebt.

-Kom je er ook in dit geval niet uit met de verkoper? Maak dan wederom gebruik van je eventuele rechtsbijstandsverzekering, maak een melding bij ACM ConsuWijzer, stap naar het Juridisch Loket, de Geschillencommissie, het ODR of ECC.

Bron: ACM ConsuWijzer, de Rijksoverheid

Op zoek naar meer informatie over dit onderwerp? Bekijk dan Kassa’s Dossier “Garantie en Recht”