Kleding verkopen via online platform Vinted is niet voor iedereen een succes

Doriene van Luttervelt dacht ook dat verkopen via Vinted een snelle en makkelijke manier zou zijn om haar kleding een tweede leven te geven en bood een tweedjasje te koop aan. Al snel diende zich een geïnteresseerde koper aan, uit Frankrijk. Ze kwamen een prijs overeen en Doriene verzond op 22 januari het pakketje naar Frankrijk, volgens de instructies van Vinted, door gebruik te maken van het voorgedrukte verzendlabel. De koper kiest vooraf de verzender uit. In dit geval was dat DPD. Binnen een paar dagen laat de koper uit Frankrijk weten dat het jasje was aangekomen, maar te groot was. Daarom wilde de koper het jasje weer terugsturen naar Doriene. Ondertussen krijgt Doriene berichten van Vinted met de vraag om het jasje te versturen, terwijl dit al lang gebeurd is en de koper het ook al had ontvangen. Vinted annuleert onterecht de hele transactie. De koper heeft het jasje ondanks herhaalde pogingen van Doriene niet meer teruggestuurd. Doriene ontvangt dus geen geld én is haar jasje kwijt. Ze probeert in contact te komen met de klantenservice van Vinted via de chat service, maar ontvangt geen reactie terug. Ook de koper reageert niet meer op haar berichten. 

Doriene is niet de enige die problemen ondervindt met het verkoopplatform. Via reviewsites als klacht.nl zijn tientallen berichten te vinden van ontevreden consumenten over het gebruik van Vinted. Wat verder opvalt, is dat in de eigen regels van Vinted de koper een stuk beter beschermd is dan de verkoper. Zo krijgt de verkoper haar geld pas uitgekeerd als de koper bij Vinted heeft aangegeven het kledingstuk te hebben ontvangen én dat dit in goede staat was. Hierdoor kunnen kopers onterecht aangeven iets niet of onjuist ontvangen te hebben en wordt de verkoper buitenspel gezet zonder de zaak aan Vinted te kunnen verduidelijken. Daarnaast vinden problemen met verzending naar het buitenland plaats en klagen gebruikers dat Vinted bij dit soort problemen geen adequate hulp biedt, terwijl Vinted wel als de officiële verzender wordt gezien. Je kunt dan dus niet zelf een onderzoek starten naar een kwijtgeraakt pakket, omdat de afzender dit moet doen. Ook komen bij Kassa klachten binnen die gaan over het gebrek aan communicatie met Vinted, die niet per telefoonnummer of e-mailadres bereikbaar is voor gebruikers, maar alleen via een chat service.

Martijn Witvliet van het Europees Consumenten Centrum ziet vaker dat regelgeving eigenlijk achterloopt op dit soort ontwikkelingen. Er is voor een klantenservice geen strikte termijn waarbinnen ze moeten reageren en ook is een e-mailadres of telefoonnummer niet verplicht. Alleen bereikbaar zijn via een chatfunctie mag dus wel. Ook is het niet verboden dat een koper beter beschermd wordt dan een verkoper. Wel is het handig om je daar als verkoper van tevoren van bewust te zijn en vooraf goed onderzoek te doen naar het platform waar je gebruik van gaat maken. Mocht er bij de verkoop tussen twee consumenten iets misgaan en je geen contact meer krijgen met de andere partij, dan kun je een juridische procedure starten. Witvliet legt uit dat dit een vereenvoudigde EU-procedure is voor grensoverschrijdende geschillen. Maar die kost wel tenminste 86 euro. Het is dus maar de vraag of die kosten de moeite waard zijn. Ook heb je daarvoor de gegevens van de andere partij nodig. Als je via zo’n platform zakendoet als consument ben je niet beschermd door het consumentenrecht. Dat ben je alleen als je koopt van een bedrijf. Het consumentenrecht is hier dus niet van toepassing, omdat de overeenkomst tot stand komt tussen twee particulieren.

Vinted reageert schriftelijk op vragen van Kassa en op de casus van Doriene. Volgens Vinted hebben zij de berichten van Doriene nooit ontvangen, omdat ze deze volgens een woordvoerder van het platform niet naar de Vinted helpdesk heeft gestuurd, maar per abuis aan een andere Vinted gebruiker gericht heeft wiens accountnaam ‘helpdesk’ is. Volgens Vinted is er een directe contactknop in de app te vinden waarmee gebruikers een vraag naar de klantenservice kunnen sturen. Wat betreft de transactie stelt Vinted dat ze van verzender DPD geen informatie hebben ontvangen dat het pakket was gescand en verstuurd. Vinted zegt verder bereid te zijn om, met de huidige informatie, naar Dorienes zaak te kijken om naar een mogelijke oplossing te zoeken. Reactie van Vinted op de overige vragen van Kassa kun je hieronder lezen.