Lagere klantenwaardering voor NS

Vorig jaar heeft 75 procent van de reizigers bij de Nederlandse Spoorwegen (NS) de dienstverlening gewaardeerd met een 7 of hoger. In 2009 was dat 78 procent. De daling heeft voor een deel te maken met de winterperikelen op het spoor aan het begin en het einde van 2010, waardoor er minder treinen op tijd reden. Ook de staking onder het schoonmaakpersoneel zorgde voor lagere waardering. Dat liet de NS maandag weten.

De klanten blijven tevreden over de veiligheid op stations en in treinen. De NS zegt dat vooral de reisinformatie op stations en in treinen beter moet, in het bijzonder bij ernstige verstoringen. Verbetering van de reisinformatie is bij de NS een speerpunt voor de komende tijd. Samen met spoorbeheerder ProRail wordt daaraan gewerkt. De afgelopen tijd was er veel kritiek op NS en ProRail over de gebrekkige informatie bij grote verstoringen, deels veroorzaakt door het winterweer. Beide bedrijven beloofden onlangs tijdens een hoorzitting in de Tweede Kamer beterschap.

Het lagere oordeel van de NS-klanten is vooral terug te zien in het onderdeel op tijd rijden. Dit oordeel daalde van 56 procent naar 52 procent in 2010. Ook iets lager is het oordeel over de klantgerichtheid van het personeel. De reizigers vinden ook de stations iets minder schoon, maar dat kwam door de staking van het schoonmaakpersoneel. Het oordeel voor de sociale veiligheid op stations en in treinen blijft hoog.

De NS verzamelt de gegevens in samenwerking met consumentenorganisaties en de overheid. Uit tevredenheidsonderzoek van Consumenten24 bleek dat het percentage ontevreden klanten sterker steeg (vanaf 6:00 min.). ANP