Loterijen maken het de opzeggers niet makkelijk

Bij tal van loterijen kun je automatisch meespelen. Wat als je jouw abonnement wilt beëindigen? Volgens de Consumentenbond werpen loterijen digitale drempels op voor opzeggers: “Ze willen het je zo moeilijk mogelijk maken.” Kassa neemt de sites van de BankGiro Loterij, Postcode Loterij, Staatsloterij en Lotto onder de loep. Hoe duidelijk wordt de informatie over opzeggen gedeeld?

FRATAB2009 vraagt op ons forum of hij zijn deelname aan de Postcode Loterij per mail kan stoppen. Je moet volgens de wet een abonnement op dezelfde manier kunnen opzeggen als waarop je het bent aangegaan. Sloot je het abonnement online af? Dan moet je ook online kunnen opzeggen, bijvoorbeeld via de website of door het sturen van een e-mail. Houd in elk geval rekening met een opzegtermijn van een maand.

De websites van de Postcode Loterij en BankGiro Loterij lijken sprekend op elkaar. Niet verwonderlijk, beide vallen onder één organisatie, de Goede Doelen Loterijen.

Opvallend genoeg wordt op de pagina Opzeggen van beide loterijen géén praktische info gedeeld. Een telefoonnummer, e-mailadres of opzegformulier is niet te vinden. Het linkje naar een pagina met een 088-nummer (tegen lokaal tarief) staat onderaan de webpagina. De bezoeker moet scrollen en doorklikken. Wie schriftelijk of (gratis) online wil opzeggen, moet naar weer een volgende webpagina.

Ook via de pagina Klantenservice wordt het 088-nummer getoond als mogelijkheid om loten op te zeggen. Voor andere opties wordt doorgelinkt naar de pagina Opzeggen, waar dus geen concrete info op is te vinden.

In een reactie laat de woordvoerder van de Postcode en BankGiro loterij weten “deelnemers zo snel en persoonlijk mogelijk te willen helpen.” Telefonisch contact is voor opzeggen de makkelijkste optie, is haar verklaring voor het promoten van het 088-nummer.

Verder vinden (ex-)deelnemers hun weg, want “alle geboden opties om op te zeggen worden gekozen door klanten, waaronder het online formulier.”

Klanten zijn volgens de woordvoerder van de Goede Doelen Loterijen erg tevreden over het contact met hun loterij. “Negen van de tien contacten geeft aan dat de vraag naar tevredenheid is beantwoord, ruim acht op de tien is tevreden tot zeer tevreden over het contact”, blijkt uit eigen onderzoek van de loterijen.

Hoe vind je de info over opzeggen op de websites van De Staatsloterij en Lotto? Net als bij de Postcode Loterij krijg je als eerste de optie te zien om je deelname telefonisch stop te zetten. Het 070-nummer is te bellen tegen lokaal tarief. Verder kun je via Mijn Staatsloterij, na inloggen, je deelname beëindigen.

De informatie over hoe je schriftelijk opzegt of via een mailtje, wordt niet meteen gedeeld. Pas als je een webpagina verder bent geklikt, kom je meer te weten.

Via de zoeker van de klantenservice word je voor opzeggen enkel verwezen naar het telefoonnummer. Alsof de andere drie manieren (gratis online, schriftelijk of per mail) niet aanwezig zijn.

Staatsloterij en Lotto vallen onder de Nederlandse Loterij. De woordvoerder daarvan verklaart waarom het telefoonnummer het duidelijkst wordt getoond aan mensen die willen stoppen met meespelen. “Via een gesprek kan achterhaald worden waarom iemand opzegt. Eventueel kan een deelnemer ook een ander aanbod worden gedaan. Het is aan de klant om te bepalen of hij/zij blijft meespelen.”

De woordvoerder beaamt dat mensen moeten doorklikken voor alle informatie over opzeggen. “Dat is omdat de Nederlandse Loterij zo volledig mogelijk wil zijn en duidelijk uitleg wil geven over de vier mogelijkheden tot opzeggen. Het is veel informatie.”

Waarom wordt door loterijen vooral het telefoonnummer gepresenteerd als middel om op te zeggen? "Dat laat zich raden”, zegt Gerard Spierenburg van de Consumentenbond. “Ze willen het je zo moeilijk mogelijk maken om op te zeggen. Als je belt, kun je als klant worden beïnvloed zodat je misschien wel blijft: ‘Straks worden uw buren wel miljonair en u niet...’”, noemt hij als voorbeeld van hoe een gesprek met een loterijmedewerker kan gaan.

“Klanten laten bellen en informatie niet op de eerste webpagina tonen, maar dieper in de site is gewoon om drempels op te werpen", stelt Spierenburg. "Het liefst hadden ze de informatie over opzeggen helemaal niet aangeboden."

Volgens de woordvoerder doen loterijen het wel beter dan enkele jaren geleden. Toen was de informatie over opzeggen “nauwelijks te vinden”,  verwijst hij naar een onderzoek door de Consumentenbond uit 2017. Toch blijft Spierenburg kritisch. Hij wijst erop dat je op de site van de Postcode Loterij vanaf de homepage met één klik loten koopt. "Het is de eerste knop die je ziet. Voor alle info over loten opzeggen ben je vier kliks verder. De verhouding is zoek."

De websites van de door Kassa bekeken loterijen bieden wel alle relevante informatie over opzeggen overzichtelijk bij elkaar op één webpagina. Alleen vind je die niet zo een, twee drie. Mocht je op zoek zijn? Hier vind je ze met een muisklik:

Postcode Loterij: online, schriftelijk of telefonisch opzeggen.

Staatsloterij: online, schriftelijk, per mail of telefonisch opzeggen.

BankGiro Loterij: online, schriftelijk of telefonisch opzeggen.

Lotto: online, schriftelijk of telefonisch opzeggen.

Bronnen: Consuwijzer, Consumentenbond