Luchtvaartmaatschappijen en ticketbureaus vertragen restitutie na annulering vlucht

De Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT) maakte vorige maand bekend vanaf 1 oktober strenger toe te zien of Europese wetgeving wel wordt gevolgd. Die verplicht luchtvaartmaatschappijen, als zij een vlucht annuleren de vliegtuigtickets binnen zeven dagen terug te betalen aan consumenten, mochten zij hun geld terug willen. De ILT is nog coulant voor maatschappijen als ze een vlucht vóór 1 oktober hebben geannuleerd. Dan verwacht de toezichthouder dat mensen hun geld binnen 2 maanden terug hebben.  

Maar dat blijkt in de praktijk nog vaak mis te gaan. Bij de ILT kwamen in de eerste drie weken van oktober 117 klachten binnen over de trage betaling van luchtvaartmaatschappijen. Ook bij de Autoriteit Consument en Markt (ACM) die toeziet op online ticketbureaus, kwamen klachten binnen. Maar de ACM wil niet melden om hoeveel klachten het gaat.

Als je als consument lang moet wachten op je geld kun je juridisch hulp inschakelen, bijvoorbeeld bij Aviclaim. Dat is een bedrijf dat tegen 20% tot 25% van de claim, onder no cure no pay voorwaarden, de strijd voor je aangaat met de luchtvaartmaatschappijen. Aviclaim stelt dat bij hen de stroom met claims ook na 1 oktober eigenlijk onverminderd doorgaat. Alleen al voor vluchten die geannuleerd zijn na 1 oktober kwamen al ruim 100 claims binnen.

Remco Bos van Aviclaim laat aan Kassa weten dat het niet de bedoeling is dat luchtvaartmaatschappijen het geld van consumenten gebruiken om hun bedrijf draaiende te houden. Als de financiële nood zo hoog is, dan zouden ze aan kunnen kloppen bij de landelijke overheden voor steun. Zo kreeg KLM al honderden miljoenen aan overheidssteun en wordt nog onderhandeld met het kabinet over een miljardenimpuls. Toch komen bij Aviclaim nog steeds klachten over KLM en dochter Transavia binnen, laat het bureau weten aan Kassa. 

Luchtvaartmaatschappijen verwijzen voor de afhandeling van de terugbetaling klanten vaak naar online ticketbureaus waar de tickets zijn gekocht. Ook toezichthouders ACM en ILT stellen dat consumenten zich in bepaalde situaties eerst tot de ticketbureaus moeten richten. Om praktische redenen zou dat handig zijn omdat die de bankgegevens hebben van de klant.  

Maar strikt juridisch gezien is het ticketbureau niet verplicht om jou binnen zeven dagen je geld terug te betalen. Die verplichting geldt alleen voor de luchtvaartmaatschappijen. Ongeacht of consumenten hun ticket rechtstreeks bij de luchtvaartmaatschappij of via een tussenpersoon hebben gekocht, het is de luchtvaartmaatschappij die volgens Europese wetgeving verplicht is terugbetaling binnen zeven dagen mogelijk te maken. Daarom raadt Aviclaim mensen die lang op hun geld moeten wachten aan hun claim niet bij het ticketbureau neer te leggen, maar direct bij de luchtvaartmaatschappij.  

Volgens het no cure no pay-bedrijf zou het probleem zelfs helemaal zijn opgelost als luchtvaartmaatschappijen zouden werken met een systeem waarbij het geld automatisch wordt teruggeboekt als een vlucht wordt geannuleerd. Ook zou het een betere optie zijn als ticketgelden op een derdengeldenrekening worden geplaatst en de luchtvaartmaatschappij het geld pas definitief krijgt als de vlucht daadwerkelijk is uitgevoerd.

Lees de reacties van luchtvaartmaatschappijen eSky en Icelandair.

Wil je jouw geld terug omdat je vlucht vanwege corona door de luchtvaartmaatschappij is geannuleerd? Dan kun je daarvoor bij het Europees Consumenten Centrum deze voorbeeldbrief vinden. De brief is geschikt voor vluchten die onder de Europese wetgeving vallen.