The Making Of Casa Caja – Hoe Kassa neprecensies kon plaatsen

We horen dat op beoordelingssites voor reizen regelmatig neprecensies worden geplaatst om de eindscore te beïnvloeden. Positieve neprecensies door hoteleigenaren die zelf een hogere score willen halen. Of neprecensies om een concurrent een slecht cijfer te bezorgen.

Invloed
Verhalen van neprecensies of fake reviews duiken vaker op. Voorzichtige schattingen – gebaseerd op een aantal internationale onderzoeken - gaan uit van een fakefactor van 5-10 procent, maar mogelijk is het veel meer. Dat is kwalijk omdat die onafhankelijke beoordelingssites van grote invloed zijn op de keuze die de reiziger maakt. 80 procent van reizigers die een accommodatie zoeken zegt dat het oordeel op een vergelijkingssite mede van invloed is op de uiteindelijke keuze.

Beoordelingssites
De betrouwbaarheid van beoordelingssites lijkt in het geding. Vooral bij sites zoals Tripadvisor (wereldwijd verreweg de grootste, 300 miljoen bezoekers, 500 miljoen reviews) en Zoover (groot in de Benelux, 2 miljoen reviews) waar het mogelijk is een recensie te plaatsen zonder dat je hoeft te bewijzen dat je ook in die accommodatie bent geweest. Bij Booking.com, Hotels.com en Expedia.nl kun je pas na boeking en verblijf een beoordeling achterlaten.

Tripadvisor en Zoover weten dat ze vatbaar zijn voor fraude en en zeggen in de loop der jaren maatregelen te hebben genomen om nepbeoordelingen eruit te filteren. Dat doen ze met computersystemen (algoritmes) en met redacties die de beoordelingen nalopen. Tripadvisor deed dat nadat ze een aantal jaren geleden door de Britse Reclame Code Commissie werden gedwongen de slogan ‘reviews you can trust’ van hun website te halen.

Casa Caja
Maar werken die anti-fraudemaatregelen van TripAdvisor en Zoover ook? Kunnen ze waarmaken dat de nepbeoordelingen eruit worden gefilterd? We besluiten de proef op de som te nemen en zetten onze eigen appartement op: Casa Caja, letterlijk vertaald 'Huize Kassa'.

Casa Caja ligt in een prachtige omgeving net buiten het Spaanse Altea. Een oase van rust maar toch vlakbij prachtige stranden en de gezellige drukte van Benidorm. Een tweetal comfortabele appartementen met eigen zwembad. Een plek om heerlijk te genieten van de Spaanse zon en de fantastische uitzichten.

Alleen, Casa Caja bestaat niet echt. We hebben het opgezet om neprecensies te kunnen plaatsen. Als die niet geplaatst worden, werken de beschermingsmaatregelen van Tripadvisor en Zoover en hebben we geen verhaal. Als ze wel geplaatst worden hebben twee van de grootste beoordelingssites ter wereld een betrouwbaarheidsprobleem.

Hoe we te werk gaan
We gebruiken Casa Caja omdat we niet de score (positief of negatief) van bestaande accommodaties willen beïnvloeden. Via vrienden vinden we een locatie (een bestaand adres) waar we Huize Kassa kunnen situeren. We maken foto’s en een video van een paar appartementen in die omgeving. En we kopen een sim-kaart met een Spaans telefoonnummer.

Daarmee hebben we de ingrediënten voor de belangrijkste eerste stap. Het maken van een website met bijbehorend reserveringssysteem die we kunnen tonen als we ons aan melden bij Tripadvisor en Zoover. De website www.casacaja.nl moet geloofwaardig zijn maar tegelijk ook zo zijn opgezet dat mensen niet daadwerkelijk gaan boeken. Om die reden hanteren we hoge prijzen en zetten we in het reserveringssysteem dat we de komende maanden vol zitten.

Aanmelden
Dan melden we ons begin april aan bij Zoover en Tripadvisor. Dat doen we voor de zekerheid niet vanaf de redactie omdat het IP-adres gecheckt zou kunnen worden. Bij Zoover gaat de aanmelding kinderlijk eenvoudig. We vullen een veelvoorkomende naam in als Nederlandse eigenaar: André de Vries. Verder de contactgegevens die ook op de website staan. Zoover meldt dat ze de gegevens zullen natrekken en als alles in orde is, we een vermelding krijgen op hun website. Dat gebeurt na een week.

Bij Tripadvisor is het wat ingewikkelder. We moeten daar een bestaande naam gebruiken en willen daar niet iemand anders mee lastig vallen. We gebruiken de officiële geboortenaam van de redacteur. En we gebruiken een bestaande bankrekening omdat die geverifieerd wordt.

Voordeel is wel dat we niet lang hoeven te wachten, we krijgen nog een code via de Spaanse telefoon en als we die bevestigen is het rond. Ook bij Tripadvisor zijn we binnen. En we blijken ook automatisch te zijn opgenomen op de Engelse verhuursite www.holidaylettings.co.uk , die blijkbaar gelinkt is aan Tripadvisor. Casa Caja staat daar zonder naam vermeld maar wel met de overige gegevens, al is ons appartement in tegenstelling tot onze beschrijving ineens kindvriendelijk.

Het maken van neprecensies
Casa Caja bestaat, althans op Zoover en Tripadvisor. En dat is al opvallend, dat je met weinig moeite een nepaccommodatie vermeld kan krijgen. Nu kijken of we neprecensies kunnen plaatsen want daar was het allemaal om begonnen.

Die schrijven we zelf en we gebruiken daarvoor een paar vuistregels die – is gebleken uit onderzoek - moeten verhullen dat het om een neprecensie gaat: geen schreeuwerige teksten of veel uitroeptekens, niet allemaal hoofdletters, niet te veel superlatieven of overdreven bijvoeglijke naamwoorden. Details vermelden, wat spreekt je aan, maar niet overal de naam van het appartement in de tekst herhalen. Eerste persoon enkelvoud of meervoud (ik en wij) spaarzaam gebruiken. We laten de fantasie de vrije loop maar proberen het wel zo geloofwaardig mogelijk te beschrijven.

Voor het plaatsen gebruiken we familie en vrienden van collega’s. Want de recensenten kunnen weliswaar anoniem plaatsen, Zoover en Tripadvisor kunnen wel nagaan of ze bestaande personen zijn. Een ander voordeel van al die verschillende personen is dat ze allemaal vanaf verschillende IP-adressen hun recensie insturen. We willen het Zoover en Tripadvisor niet te gemakkelijk maken door alles vanaf één adres te sturen en meteen door de mand te vallen.

We willen in een periode van nog geen twee maanden een flink aantal recensies insturen. Maar alles tegelijk gaat opvallen. We doseren de inzendingen en laten de inzenders ook aangeven wanneer ze Casa Caja hebben bezocht. Dat is zogenaamd ook al gebeurd voordat we ons hadden aangemeld bij Tripadvisor en Zoover, anders kunnen we nooit tot een flink aantal recensies komen. En dan is het afwachten of we ontdekt worden.

Over de top
Dat gebeurt niet. Langzaam groeit het aantal geplaatste recensies. Geen enkele neprecensie wordt eruit gefilterd. Op 20 mei hebben we op Tripadvisor 20 valse recensies staan met een gemiddelde beoordeling van 4 van de 5 punten. Op de gekoppelde verhuursite Holidaylettings springt Casa Caja er zelfs uit met de vermelding ‘Very Good’.

Bij Zoover staan er op dat moment 20 neprecensies die een gemiddelde score van 7.4 geven.

We zijn niet ontdekt en dat is mooi voor het verhaal. Maar niet voor Zoover en Tripadvisor, twee grote onafhankelijke beoordelingssites die bekend staan als betrouwbaar en waar miljoenen mensen over de hele wereld gebruik van maken om hun keuze te bepalen.

We gaan nog een stap verder en sturen recensies in die duidelijk over the top zijn, die nergens op slaan om te kijken of die er wel uitgehaald worden.

Zoover plaatst de recensies gelijk. Ze controleren achteraf of de recensies goed/echt zijn. Bij Casa Caja werden 2 van de 3 recensies eraf gehaald, namelijk ‘viespeuk’ en ‘straatraces’. De recensie met daarin ‘blowen’ stond er nog op (1 dag) toen de website offline gehaald werd. Mogelijk heeft de redactie geen tijd gehad om de recensie binnen 1 dag te kunnen controleren en zou die er alsnog ook afgehaald worden.

Tripadvisor plaatst niet direct de recensie. Het kan een week duren voordat het geplaatst is, maar meestal werd het binnen 2 dagen al geplaatst. 2 van de 3 recensies zijn eraf gehaald,namelijk ‘viezerik’ en ‘blowen’. De recensie over ‘straatraces’ is wél geplaatst en stond er sowieso 3 dagen op.

Reacties Zoover en Tripadvisor
Op woensdag 24 mei worden Zoover en Tripadvisor door ons geïnformeerd over Casa Caja en worden ze uitgenodigd voor de uitzending die aanvankelijk voor 27 mei gepland staat. Het verhaal wordt uiteindelijk uitgesteld naar de eerste uitzending van het nieuwe seizoen, 9 september. Maar Tripadvisor en Zoover zijn op dat moment ingelicht en halen Casa Caja van hun platforms. Zowel Tripadvisor en Zoover wilden niet naar de studio komen.