Agressie in de zorg: ‘Mensen nemen geen genoegen meer met nee’

“Ik kan toch wel opzoeken waar je woont en dan kom ik naar je huis”. Met zulke bedreigingen heeft verpleegkundige Selina, werkzaam in het Amphia Ziekenhuis in Breda, steeds vaker te maken. En zij is niet de enige: onlangs bleek uit een peiling van vakbond NU91 dat een kwart van de zorgprofessionals overweegt de zorg te verlaten wegens agressie op de werkvloer.

Zembla is bezig met een serie over agressie en intimidatie tegen mensen die werken in de frontlinie, bijvoorbeeld in de zorg, openbaar vervoer of handhaving. Ben jij of ken jij iemand die te maken heeft gehad met (online) agressie of intimidatie en wil jij je verhaal delen? Mail dan naar: lilit.martirosova@bnnvara.nl.

Selina werkt op de Acute Opname Afdeling (AOA). Dat de emoties daar soms hoog op kunnen lopen door stress vindt ze ergens wel logisch. “Mensen komen eerst op de Spoedeisende Hulp en daarna hier. Ze hebben vaak nog geen diagnose, maar kunnen ook niet naar huis, omdat er nog verder onderzoek gedaan moet worden. Dat zorgt voor frustratie”.

Soms slaat die frustratie om in grensoverschrijdend gedrag. Bijna dagelijks krijgt Selina te maken met mensen met een psychische stoornis, dementie of een hersentumor die agressief gedrag vertonen. “Hoewel dat lastig is, kan ik daar nog begrip voor opbrengen, omdat zij dit gedrag vertonen wegens hun ziekte”. Waar de verpleegkundige minder begrip voor heeft is de steeds grotere groep patiënten en familieleden die bewust haar grenzen overgaat. “Die mensen kiezen ervoor om zich bedreigend tegenover mij op te stellen, omdat ze het ergens niet mee eens zijn.”

Dat gaat bijvoorbeeld over behandelingen, maar ook over bezoekuren. Selina: “Familieleden willen niet om 20.00 uur naar huis en eisen dat ze mogen blijven slapen. Soms maken we een uitzondering, maar dat kunnen we niet voor iedereen doen. Maar mensen verwachten vaak wel dat zij die uitzondering zijn.”

De discussies die volgen als Selina voet bij stuk houdt, lopen soms enorm uit de hand. “Mensen nemen geen genoegen meer met nee. Als je aangeeft: ‘Goh, ik ga het gesprek nu beëindigen, omdat ik de toon heel vervelend vind’ en je loopt weg, dan achtervolgen ze je gewoon”. Eén keer liep een boos familielid achter haar aan haar kantoor in. Een andere keer werd het fysiek. “Toen kreeg ik een duwtje tegen mijn schouder. Daar werd gelukkig wel snel op geanticipeerd door collega’s die de bewaking erbij haalden.” Deze persoon werd uiteindelijk een jaar lang de toegang tot het ziekenhuis ontzegd.

Bedreiging en intimidatie gebeurt niet alleen op de werkvloer, ook online wordt personeel lastiggevallen. Selina is dan ook blij dat er in de nieuwe CAO voor ziekenhuizen opgenomen staat dat er geen achternaam meer hoeft te staan op het naamkaartje. Eerder plakte ze dat af met witte tape. “Dat is het eerste waar mensen naar kijken. Ik heb meegemaakt dat er dan gedreigd wordt met: “Ik kan toch wel opzoeken waar je woont en dan kom ik naar je huis”.

Hoewel ze werkt in een fijn team dat elkaar goed ondersteunt in dit soort situaties, gaat het Selina niet in de koude kleren zitten. “Ik word er gewoon heel boos van. Ik kan niet begrijpen dat je je zo opstelt tegenover iemand die zorg verleent aan jouw naaste.”

Maatregelen
Het aantal meldingen over patiënten en hun familieleden die zich agressief gedragen in ziekenhuizen, nam de afgelopen jaren toe. Als reactie schroeven ziekenhuizen de beveiliging op en geven ze agressietrainingen aan het personeel. Of het helpt moet nog blijken. Selina denkt dat de toename van agressie te maken heeft met een veranderende maatschappij. “Toen ik zo’n tien jaar geleden begon had ik het idee dat men meer vertrouwen had in de specialist. Mensen doen tegenwoordig zelf onderzoek en dan is Google hun beste vriend”.  Ook valt het haar op dat mensen mondiger en veeleisender zijn. 

Hoewel veel zorgprofessionals vanwege de agressie overwegen te stoppen, wil Selina het liefst door in haar vak, maar ze maakt zich wel zorgen om de toekomst. “Als deze trend zich doorzet, vraag ik me wel af hoe lang ik dit ga volhouden.”  

*De achternaam van Selina is bekend bij de redactie.