TNO tegen Grapperhaus: 'Stel verwachtingen C2000 bij'

Het nazorgteam dat de politie moest helpen om problemen rondom het communicatiesysteem C2000 te verhelpen, blijft drie maanden langer aan. Dat schrijft minister van Justitie en Veiligheid Ferd Grapperhaus vrijdag in een Kamerbrief. "Er zijn belangrijke stappen gezet in het oplossen van de problemen. Toch functioneert C2000 nog niet zoals de hulpverleners op straat, voor wie het netwerk van cruciaal belang is, mogen verwachten", stelt de minister.  

Onderzoeksinstituut TNO bekeek in opdracht van het ministerie de aanpak van het nazorgteam bij het oplossen van de gemelde klachten. De onderzoekers bevelen het ministerie aan de verwachting bij te stellen, dat het nieuwe C2000 systeem binnen afzienbare tijd zonder noemenswaardige problemen functioneert en zegt dat het ministerie dat ook zo moet communiceren naar de gebruikers.

"Het nieuwe C2000 systeem is een complex IT-systeem waarin probleemanalyse en oplossing aanzienlijke tijd vergen, oplossingen soms nieuwe problemen introduceren en problemen zich soms pas manifesteren nadat eerdere problemen zijn opgelost." Ook al verbetert de situatie in absolute zin, stelt TNO, dan nog zal de perceptie van gebruikers naar verwachting negatief blijven, omdat zich lokale of apparatuur specifieke problemen blijven voordoen en frequente aanpassingen nodig blijven om het systeem te verbeteren. 

'Minder meldingen betekent niet minder incidenten'
Grapperhaus schrijft in zijn brief dat de noodknop waarmee agenten en hulpverleners bijvoorbeeld versterking kunnen oproepen als ze in nood raken, de afgelopen maanden acht keer dienst heeft geweigerd. Vorige week sprak Zembla met Koen Simmers, bestuurder van de Nederlandse Politiebond (NPB). Hij stelt juist dat collega's geen melding meer maken als het systeem hapert. "Ze zeggen dan: het heeft toch geen zin want er verandert niks. Dus als er minder meldingen zijn, komt dat niet omdat er minder incidenten zijn."

Dat beeld bevestigt ook onderzoeksinstituut TNO. In hun rapport schrijven ze: "Door de gebruikers en de vertegenwoordigers van de meldkamers, die in het kader van de review zijn gesproken, is aangegeven dat de operatie maar een (zeer) beperkt deel van de daadwerkelijke incidenten meldt." Het totale aantal meldingen in de periode 28 januari tot en met 10 maart komt uit op 1526. TNO: "In het totaaloverzicht van de meldingen is tot 10 maart 2020 geen duidelijk waarneembare afnemende trend aanwezig." Er zijn ook incidenten die als ‘verkeerd gebruik’ worden beoordeeld. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van de portofoon in een auto of te kort op een knop drukken. 

'Problemen nog steeds groot'
Eind januari zijn alle hulpdiensten in Nederland overgeschakeld op een nieuw systeem dat het oude C2000 vervangt. Er werden ongeveer 600 zendmasten 'omgezet'. Op die zendmasten draaien 90.000 portofoons en mobilofoons. Sindsdien hapert het nieuwe communicatiesysteem. De problematiek speelt voornamelijk bij de politie: dat lijkt te maken te hebben met de intensiteit waarmee de politie gebruik maakt van het spraaknetwerk van C2000 en de snelheid van verplaatsen. Zo waren er noodsituaties waarbij agenten probeerden om spoedassistentie aan te vragen maar geen contact kregen met de meldkamer, kon de meldkamer soms niet zien waar de agenten waren en konden politiediensten onderling geen contact leggen met elkaar.  

Koen Simmers, zelf agent in Tilburg, zei tegen Zembla dat hij het idee had dat het systeem na een paar updates ietsjes is verbeterd. Zo kreeg hij een tijd lang geen meldingen meer binnen op het politiebureau waar hij zelf werkt: dat is inmiddels opgelost. Maar als bestuurder van de NPB krijgt hij signalen uit het hele land dat de problemen nog steeds groot zijn.

Zo hoorde hij van een collega dat zich onlangs opnieuw een incident voordeed waarbij een politieagent back-up wilde inroepen, maar geen contact kreeg. Op diezelfde dag deed de noodknop van Tilburgse handhavers die in de problemen zaten het niet, vertelde Simmers. Zelf heeft hij standaard twee portofoons bij zich en een mobiele telefoon: "Dan hoop je dat als de een het niet doet, dat de ander wel verbinding kan maken." 

TNO onderzoek 
Onderzoeksinstituut TNO heeft gesprekken met betrokkenen gevoerd. Uit analyse van TNO bleek dat de verbindingsproblemen het gevolg zijn van problemen met 'de handover tussen masten' en de 'authenticatie van randapparatuur bij het roamen'. Deze problemen hebben aangehouden tot het moment van de review door TNO. Minister Grapperhaus schrijft dat er op 27 maart en 2 april twee belangrijke updates van het netwerk zijn doorgevoerd 'die de prestatie voor de gebruikers van het nieuwe netwerk significant hebben verbeterd'. 
                                     
Uit het onderzoek van TNO blijkt ook dat de problemen in de meldkamers zijn afgenomen. Wat betreft het niet functioneren van de noodoproep, schrijft TNO: "Deze problemen hebben veel aandacht gekregen vanwege het belang van de werking van deze functie. Het is niet mogelijk gebleken het niet werken van de noodoproep te reproduceren, waardoor ook de mogelijke oorzaak van dit probleem nog niet kan worden achterhaald." Problemen met de noodknop worden door het nazorgteam met voorrang opgepakt, zegt de minister.

Migratietest te beperkt 
In een kanttekening in het rapport schrijft TNO dat de migratietest in Limburg , de test die gedaan werd voordat het C2000 systeem landelijk werd uitgerold, van beperkte omvang was, waardoor niet alle problemen al tijdens deze test naar voren kwamen. Daarnaast was de test met name gericht op het proces van migratie, en niet op de kwaliteit van het systeem onder verschillende operationele omstandigheden.