Grote zorgen over PostNL: Burger betaalt de rekening voor falende bezorging

De Nationale ombudsman Reinier van Zutphen maakt zich grote zorgen over de gebrekkige bezorging van overheidspost door PostNL en de gevolgen hiervan voor burgers. De overheid voelt zich te weinig verantwoordelijk voor de klachten hierover, stelt Van Zutphen: "Hoe de overheid zich nu opstelt is onbehoorlijk. Op deze manier komen de problemen op het bordje van de burger terecht."

Van Zutphen is bij Kassa te gast om het over de problemen bij PostNL te hebben.

De Nationale ombudsman reageert via de eigen website overigens óók op de problemen bij PostNL. Van Zutphen heeft het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, het Ministerie van Justitie en Veiligheid, het Ministerie van Economische Zaken én verschillende uitvoeringsorganisaties aangeschreven.

Deze brieven – én meer – lees je op de website van de Nationale ombudsman.

De Nationale ombudsman ontving klachten over de bezorging van post van verschillende centrale en decentrale overheidsinstanties. De minister van Binnenlandse Zaken Judith Uitermark (NSC) spreekt in een reactie aan Kassa van een 'zorgwekkend signaal' en gaat daarover snel in gesprek met de Nationale ombudsman.

Uitermark: "Daar waar mensen door te late postbezorging in de knel kunnen komen met de overheid moet er voldoende oog zijn voor de belangen van de burger."

Veel klachten betreft de gebrekkige bezorging door PostNL van belangrijke post van verschillende overheidsinstanties zoals het CJIB, het Openbaar Ministerie, de IND, gemeenten, het UWV en de Belastingdienst, maar óók post van rechtbanken.

Post van die instanties wordt te vaak te laat of zelfs helemaal niet bezorgd, constateert de Nationale ombudsman.

De problemen met tijdige postbezorging door PostNL heeft voor burgers soms verstrekkende consequenties. Doordat bezorging van belangrijke post vertraging oploopt of zelfs geheel uitblijft, kunnen burgers niet op tijd op deze post reageren. Zo komen ze in de problemen.

Ze krijgen bijvoorbeeld een boete voor het niet tijdig reageren. Als ze protesteren, worden klachten soms afgewezen of niet goed behandeld. Burgers met gegronde klachten over de postbezorging en de gevolgen daarvan zouden véél beter moeten worden gehoord.

En als ze daardoor in de problemen zijn gekomen, moet coulance worden betracht. Dat stelt Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. 

Ook de Raad voor de rechtspraak herkent de problemen. In een reactie op de brief van de Ombudsman aan Kassa zegt de Raad: "Vanuit de Rechtspraak zijn er diverse overleggen geweest met PostNL om PostNL tot verbetering van de (aangetekende) postbezorging te bewegen. Dit lijkt tot op heden helaas tot onvoldoende resultaat te hebben geleid."

De Raad vervolgt: "Door de slechte postbezorging kunnen burgers in de knel komen, bijvoorbeeld als het gaat om het halen van termijnen. Uit uitspraken van verschillende rechters blijkt dat zij hier oog voor hebben. Zie bijvoorbeeld een uitspraak van het hof Arnhem-Leeuwarden waarin bepaald werd dat de slechte postbezorging een gerechtvaardigde reden is om een termijn niet te halen". 

De Nationale ombudsman kan PostNL zelf niet op de problemen aanspreken. Wél wijst hij op de verantwoordelijkheid van de overheid.

Van Zutphen: "De overheid blijft verantwoordelijk, ook als ze de postbezorging heeft uitbesteed. Dus óf de overheid zorgt dat de post goed aankomt, óf de overheid helpt de burger die hierdoor in de knel komt."

PostNL erkent de problemen met de postbezorging. Noud Wegman, commercieel directeur PostNL, zegt in een reactie tegen Kassa: "We zitten echt aan de grenzen van wat we zelf kunnen doen, ook als het gaat om postbezorging. Vandaar ook de oproep aan de minister én aan de overheid om ons meer ruimte te geven."

Veel overheidsinstanties hebben te maken met burgers die als gevolg van gebrekkige bezorging door PostNL in de problemen komen.

De volgende instanties zijn benaderd om een reactie én hebben gereageerd. De reacties van onderstaande instanties hebben we gebundeld in een verzameldocument (.pdf), een link naar de reacties volgt na onderstaande opsomming.

• Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties
• Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie
• Raad voor de rechtspraak
• Sociale Verzekeringsbank (SVB)
• Vereniging van Nederlandse Gemeenten
• Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB)
• Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV)
• Stichting Centraal Administratie Kantoor (CAK)
• Belastingdienst
• Autoriteit Consument & Markt (ACM)

De reacties van bovenstaande partijen vallen via onderstaande link te lezen (.pdf)