Wanneer mag een (web)winkel annuleringskosten in rekening brengen?

Het kan de beste overkomen. Je plaatst een bestelling bij een webshop of koopt iets in een fysieke winkel, maar je krijgt spijt van je aankoop en besluit de koop ongedaan te maken. In sommige gevallen kun je dan te maken krijgen met annuleringskosten. Deze kosten kunnen bovendien flink oplopen. Is een winkelier verplicht om jouw annulering te honoreren? En wanneer mag een (web)shop eigenlijk annuleringskosten rekenen? Dat lees je in dit artikel.

Wij kregen onlangs een mail van een volger. Diegene heeft een bank besteld bij een niet nader te noemen meubelzaak, maar besloot naar eigen zeggen binnen een uur af te zien van de koop. Hij nam contact op met de winkel om de bestelling te annuleren, maar tot zijn grote ontsteltenis besloot deze meubelzaak de koper 30 procent annuleringskosten in rekening te brengen.

Aangezien het in dit geval ging om een duur bankstel, spreken we al snel over enkele honderden euro's. Letterlijk weggegooid geld, want je krijgt er niets voor terug. Mag dat zomaar? En gelden er bepaalde voorwaarden voor annuleringskosten? Daar gaan we het in dit artikel over hebben.

Maar voordat we op de annuleringskosten ingaan, lichten we nog even toe hoe het überhaupt precies zit met het annuleren van een aankoop of bestelling. Om het een beetje overzichtelijk te houden, beperken we ons tot de aanschaf van fysieke producten (dus géén contracten en ander niet-materiële, niet-tastbare zaken) en benaderen we verschillende scenario's vanuit het perspectief van een particuliere consument.

Op het moment dat jij iets koopt, ga je een koopovereenkomst aan met de verkoper. Dat houdt in principe in dat je ook echt aan de koop vast zit: je moet betalen en de verkoper moet het product leveren.

Maar er zijn uitzonderingen mogelijk. En dat is onder meer afhankelijk van waar je de koop precies gedaan hebt. Was dat in een fysieke winkel of was dat bij een webshop?

Koop je iets in een fysieke winkel, dan heb je er wettelijk gezien géén recht op om de aankoop te mogen annuleren of om het product te kunnen ruilen of retourneren. Koop is in principe gewoon koop. Dat veel winkeliers echter best bereid zijn om met je mee te denken, is een kwestie van coulance en een manier om de klanttevredenheid te waarborgen. Klanten komen immers sneller terug bij een winkel waar ze de service als prettig hebben ervaren.

Sommige winkeliers geven je zonder al te veel problemen je geld terug, zeker als het product nog ongebruikt en/of ongeopend is. In andere gevallen kan de winkelier je een tegoedbon geven, of je mag het artikel ruilen. Hoe men omgaat met dit soort verzoeken, kan per winkel verschillen. Dit staat vaak omschreven op de kassabon of op een bord in de winkel. 

Het staat winkeliers vrij om zelf het één en ander over het annulerings- en retourbeleid op te nemen in de algemene voorwaarden. Maar belangrijk om te weten: een artikel na aankoop ruilen omdat je spijt hebt van je aankoop is in het geval van een fysieke winkel te allen tijde een gunst, géén recht. Behalve als het product kapot is, maar daar gaan we het straks over hebben.

Heb je daarentegen iets gekocht bij een webshop? Dan gelden er andere regels en voorwaarden, meer specifiek de regels voor 'koop op afstand'. Volgens de wet heb je in het geval van aankopen bij webshops 14 dagen om de koop ongedaan te maken. Deze periode noemt men ook wel de bedenktijd. De bedenktijd gaat in op het moment dat je je bestelling op het opgegeven adres ontvangt, en dus niet op de besteldatum.

Anders dan in een fysieke winkel heb je online niet de mogelijkheid om het product te bekijken. Beoordelen of het product aan jouw wensen of eisen voldoet, is op afstand dan ook een stuk moeilijker. Om die reden geldt bij online aankopen wél een bedenktijd.

Binnen de bedenktijd kun je de koop terugdraaien op basis van het herroepingsrecht, en dat doe je met het zogenaamde herroepingsformulier van de verkoper. Mocht de webshop dat niet aanbieden, dan kun je deze voorbeeldbrief van het Juridisch Loket gebruiken. Het is niet nodig om een reden op te geven: de verkoper is in de meeste gevallen hoe dan ook verplicht om het product terug te nemen, zolang je je verzoek maar binnen de bedenktijd doet. Ook mag de verkoper géén kosten rekenen als je je koop binnen de bedenktijd ongedaan wenst te maken.

De bedenktijd is van toepassing op bestellingen die je bij webshops in Nederland, een ander EU-land of in Noorwegen of IJsland doet. We noemen weliswaar uitdrukkelijk webshops, maar deze regels zijn óók van toepassing op telefonische bestellingen of op bestellingen die je via een formulier of bon uit een krant of tijdschrift hebt geplaatst.

Het kan natuurlijk gebeuren dat er iets mis is met het product. In dat geval gelden er andere regels, en daar gaan we het nu over hebben.

Bovenstaande toelichting is van toepassing op situaties waarin je een product wilt retourneren of een bestelling wenst te annuleren omdat je simpelweg spijt hebt van je aankoop. Het wordt echter een ander verhaal als de verkoper jou een ondeugdelijk product heeft verkocht of jou onjuiste of onvolledige informatie heeft verstrekt.

Is het artikel kapot, of functioneert het niet naar behoren? In dat geval spreken we van een ondeugdelijk product, en daarvoor geldt dat de verkoper het product moet vervangen of repareren. Een verzoek tot reparatie of vervanging kun je bij de verkoper indienen, en wel met behulp van deze voorbeeldbrief die het Juridisch Loket ter beschikking heeft gesteld.

Als de verkoper weigert of überhaupt niet reageert, kun je de koop ongedaan maken door het product terug te sturen. De verkoper is vervolgens verplicht om jou je geld terug te geven. Dit geldt echter niet voor producten die lang na aanschaf kapot gaan: in deze gevallen moet je kijken naar het beleid omtrent de garantie.

Het kan ook gebeuren dat de verkoper jou niet goed heeft geïnformeerd. Dat noemen we dwaling, en daarvan is sprake als de volgende drie situaties allemaal op jouw aankoop van toepassing zijn:

• Je kreeg van de verkoper geen, te weinig of verkeerde informatie;
• De verkoper kon weten dat deze informatie belangrijk was voor jou besluit om tot aanschaf over te gaan, en;
• Je zou het product niet gekocht hebben als je vooraf de juiste informatie had gekregen

In dit geval kun je de verkoper mededelen dat je de koop in verband met dwaling wenst te vernietigen. Ook dat kan met behulp van een voorbeeldbrief van het Juridisch Loket.

Uiteraard gelden er ook enkele uitzonderingen op bovenstaande informatie. In het geval van bederfelijke waar is annuleren of retourneren geen mogelijkheid, óók niet als je deze producten online hebt gekocht. Je kan bijvoorbeeld denken aan etenswaren, maar ook aan bloemen: deze artikelen kan de verkoper immers niet zomaar terugnemen als jij na het plaatsen van je bestelling onverhoopt tóch spijt krijgt van je aankoop.

Hetzelfde geldt voor producten die uit hygiënisch oogpunt niet kunnen worden teruggestuurd. Het behoeft wellicht geen nadere toelichting, maar zaken zoals ondergoed – dat je wellicht even hebt gepast om te kunnen beoordelen of het goed zit – kunnen onmogelijk worden teruggenomen om vervolgens aan een andere, nietsvermoedende klant te worden verkocht. Dat geldt vaak ook voor sieraden: veel verkopers willen hun klanten uit hygiënische overwegingen kunnen garanderen dat bepaalde sieraden niet eerder zijn gedragen.

Een uitzondering geldt ook voor op maat gemaakte producten of speciale, unieke producten. Een maatpak wordt bijvoorbeeld gemaakt aan de hand van heel specifieke lichaamsafmetingen. Annuleer je de bestelling? Dan kan de verkoper dat specifieke pak niet zonder meer aan een ander verkopen. Dat geldt ook voor zaken als een mok met een persoonlijke opdruk of voor een op maat gemaakt stuk meubilair, zoals een bankstel of een kast.

In dit soort gevallen kun je soms te maken krijgen met annuleringskosten. Hoe dat zit, lees je hieronder.

Voor veel aankopen – enkele uitzonderingen daargelaten – geldt dus dat klanten voldoende mogelijkheden hebben om te proberen de aankoop binnen de bedenktijd te annuleren. Bij webshops geldt altijd een bedenktijd van 14 dagen, en hoewel je in de fysieke winkel wettelijk gezien nergens recht op hebt, zijn veel winkeliers tóch best bereid om mee te denken over een oplossing. In de meeste gevallen krijg je als consument niet te maken met annuleringskosten, en daarmee sta sta je dus best sterk.

Volgens de wet mag een verkoper overigens gewoon annuleringskosten rekenen, zolang dit niet in strijd is met het herroepingsrecht én zolang deze kosten maar worden gespecificeerd in de offerte, de koopovereenkomst of in de algemene voorwaarden. Maar dit gebeurt zoals toegelicht lang niet altijd en blijft in de meeste gevallen beperkt tot vrij specifieke situaties.

De voornaamste reden om wél annuleringskosten te rekenen, heeft zoals gezegd betrekking op maatwerk. Om die reden krijg je hier voornamelijk mee te maken als je grote spullen koopt, zoals een bankstel of een nieuwe keuken. En daarmee zijn we aanbeland bij het voorbeeld waar dit artikel mee begon Deze artikelen koop je eerder in een fysieke winkel dan willekeurig ergens online, en vaak teken je vooraf ook een koopovereenkomst. In deze overeenkomst is doorgaans het één en ander opgenomen over eventuele annuleringskosten en – indien van toepassing – de hoogte daarvan.

Waarom kun je in deze gevallen wél te maken krijgen met annuleringskosten? Een keuken moet immers exact op maat worden gemaakt, en de verkoper heeft geen garantie dat deze keuken aan een ander kan worden verkocht als jij na het tekenen van de overeenkomst toch besluit af te zien van de koop. En als je bij een meubelzaak gaat kijken voor een nieuwe bank, wil je vaak een bank die in een specifieke kleur komt en gemaakt is van een specifieke materiaalsoort. In deze situatie is het waarschijnlijker dat je met annuleringskosten te maken krijgt dan wanneer je een kant-en-klaar fabrieksmodel koopt waarvan er talloze, exact dezelfde exemplaren zijn. Al kan de verkoper in beide gevallen annuleringskosten in rekening brengen.

Er is in deze gevallen geen wettelijk vastgelegd maximum wat betreft de hoogte van de annuleringskosten. Wél geldt dat annuleringskosten soms dermate hoog kunnen zijn dat je ze als onredelijk kunt bestempelen, maar dit dient per situatie apart te worden beoordeeld. Daar lees je meer over op de website van het Juridisch Loket.

In het geval van meubels is er wat betreft de annuleringskosten vaak sprake van zo'n 30 procent van de totaalprijs. Dit percentage is vrij gangbaar en dient ter schadeloosstelling van de verkoper als gevolg van de geannuleerde bestelling. De verkoper heeft mogelijk immers al materiaal ingekocht of heeft kosten moeten maken doordat er andere werkzaamheden in gang zijn gezet, zoals het opmeten en het laten ontwerpen van een op maat gemaakt stuk meubilair. De annuleringskosten dienen in dat geval ter compensatie van het verlies aan omzet, mocht je zo'n bestelling na aankoop tóch annuleren.

Bron: AGA Juristen / Consumentenbond / Juridisch Loket / Juridische Supermarkt 

Hoe zit het eigenlijk als je een product wilt ruilen, maar je hebt de kassabon niet meer in je bezit? Daar lees je meer over in onderstaande artikel.