Product kapot en garantie verlopen? Dit zijn je rechten als consument

Altijd zeer vervelend. Een (dure) aankoop gaat kapot en uiteraard is nét dan de garantie verlopen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) ziet een opvallende stijging van het aantal klachten over verlopen garantie op producten. Veel consumenten weten bovendien niet wat ze in dit geval recht op hebben. Hoe zit dat eigenlijk?

Bij de ACM kwamen in de eerste zes maanden van dit jaar 3500 meldingen over verlopen garantie. Ter vergelijking: in heel 2024 ging het om 3900 meldingen. Er is dus sprake van een opmerkelijke stijging. Voor de ACM reden genoeg om een campagne te starten om consumenten te wijzen op hun rechten. Dat doen ze in de vorm van een pop-up garantiewinkel op treinstation Utrecht CS, die vandaag officieel wordt geopend.

De waakhond stelt: "Consumenten klagen vooral dat hen wordt verteld dat ze na twee jaar nergens meer recht op hebben". Dat baseert de ACM op een consumentenonderzoek over garantie (ook rechtstreeks in te zien als .pdf): van de 1800 respondenten wist circa tweederde niet dat deze bewering onjuist is.

Uit het onderzoek kwam verder naar voren dat 41 procent van de respondenten ongemak ervaart om te klagen over een defect product. Toch kan het lonen om dat vooral wél te doen: wie wel klaagt, houdt daar 'doorgaans' een positieve herinnering aan over.

Dat garantie per definitie na twee jaar vervalt, is volgens de ACM een 'veelvoorkomende misvatting'. Het één en ander is namelijk afhankelijk van de aard van het product, en op sommige producten mag je redelijkerwijs dus verwachten dat je langer garantie hebt.

"De wettelijke garantie hangt af van de verwachte levensduur", aldus de ACM. Van een dure wasmachine of een nieuwe laptop mag je immers verwachten dat deze langer dan twee jaar meegaan. Dat kan gaan om een periode van vijf tot acht jaar. Maar in het geval van een goedkoop tosti-ijzer of een waterkoker van twee tientjes zit het weer anders.

Martijn Ridderbos is bestuurslid van de ACM. Hij zegt: "De informatie over garantie behoort tot een van de meest bezochte pagina's op onze website. Het eerlijke verhaal is dat je als consument soms best een lange adem moet hebben, omdat het discussies kan opleveren met de verkoper."

Dat heeft te maken met het feit dat er in de wet geen letterlijke garantietermijn wordt benoemd. Ridderbos erkent dat en vervolgt: "Dit komt ook omdat in de wet niet letterlijk staat hoelang garantie precies duurt." (er is geen wettelijke garantietermijn, red.)

Ridderbos raadt consumenten aan om contact op te nemen met de verkoper als je te maken hebt met een kapot product en je twijfelt over de garantie: "Het hangt van de omstandigheden van het geval af. Maar het is zeker de moeite waard om dit gesprek met de verkoper aan te gaan."

Belangrijk om te benoemen is dat er een verschil is tussen wettelijke garantie en een wettelijke garantietermijn. In Nederland is van overheidswege bepaald dat consumenten 'altijd recht' hebben op een goed product.

Omdat je van het ene product zoals gesteld mag verwachten dat het langer mee gaat dan het andere, is het wettelijk onmogelijk om er een concrete termijn aan te plakken.

Dan is er verder nog de schuldvraag. Als het defect door jouw schuld is ontstaan, heb je géén recht op gratis reparatie, teruggave van geld of een nieuw product. Datzelfde geldt voor slijtage die ontstaat door normaal gebruik van een product: ook in dat geval heb je (meestal) geen recht op gratis reparatie.

Maar daar kan soms sprake zijn van een grijs gebied. De ACM stelt dat het gaat om wat je 'redelijkerwijs' kunt verwachten, en dat is een term die verschillend geïnterpreteerd kan worden. Als je bijvoorbeeld een tablet hebt die jarenlang goed heeft gewerkt, betekent het niet automatisch dat je recht hebt op vervanging of reparatie als het apparaat plotseling minder goed werkt. Dan geldt namelijk dat consumenten dat na enkele jaren gebruik redelijkerwijs kunnen verwachten.

Als een product te snel kapot gaat en het niet jouw schuld is, moet de verkoper het product kosteloos repareren, vervangen of (deels) vergoeden. Eventuele kosten voor onderzoek of verzending komen voor rekening van de verkoper.

In sommige gevallen – met name bij duurdere aankopen – krijgen consumenten de mogelijkheid om aanvullende garantie te kopen, vaak aangeduid met verkopersgarantie of fabrieksgarantie (wat feitelijk iets anders is dan de wettelijke garantie).

Het is wél zo dat dit soort aanvullende opties daadwerkelijk iets toe moeten voegen aan de wettelijke garantie.

Over het algemeen geldt:

• Gaat het product binnen 12 maanden na aankoop kapot? Dan moet de verkoper bewijzen dat je iets verkeerd hebt gedaan.
• Gaat het product na 12 maanden kapot? Dan moet de koper (oftewel jij) aantonen dat jij het defect niet hebt veroorzaakt en dat het niet jouw schuld is.

Bron: ACM, Rijksoverheid, RTL Nieuws